Bagaimana Kos Syarikat Perkhidmatan Kos Syarikat

Dari pengalaman peribadi bekas perunding operasi di Deloitte, pakar dalam pelanggan dengan proses dalaman yang rusak dan pengurusan yang tidak cekap, datang kajian kes ini dalam masalah perkhidmatan pelanggan. Syarikat yang terlibat dalam kes ini akan, dalam anggarannya, adalah antara yang paling buruk bagi pelanggan tersebut.

Kaitan dengan Kewangan

Kes ini amat relevan untuk kerjaya kewangan kerana aliran hasil kewangan dari keputusan pembelian pengguna, yang dimenangkan atau hilang oleh mutu perkhidmatan pelanggan, sama ada apa yang mereka alami secara langsung, diberitahu oleh teman dan saudara-mara, atau membaca tentang penerbitan seperti Laporan Pengguna. Syarikat dalam kajian kes ini sama ada belum membeli pendekatan scorecard seimbang atau gagal melaksanakannya dengan betul.

Di samping itu, syarikat yang tidak melabur dalam khidmat pelanggan mungkin mengalami perolehan yang tinggi di kalangan kakitangan perkhidmatan pelanggan mereka, yang menjadikan masalah itu lebih teruk. Pekerja yang mempunyai standard yang tinggi tidak akan suka dikaitkan dengan pembekal perkhidmatan yang substandard. Lebih-lebih lagi, beberapa pekerja akan sentiasa berurusan dengan pelanggan yang marah, marah pada perkhidmatan yang buruk.

Masalah Perindustrian

Utiliti telefon hari ini terkenal dengan sistem warisan lama, berpecah dan banyak ditapis untuk pengebilan, kemasukan pesanan, pemenuhan pesanan, pelaporan masalah, dan masalah pengesanan tiket, serta pusat panggilan yang tersebar di seluruh negara dan komunikasi dalaman yang lemah, kebudayaan lambakan dan kurangnya susulan ketika datang ke resolusi aduan, dan kakitangan perkhidmatan pelanggan yang terlatih, bahkan di tingkat penyeliaan. Lebih-lebih lagi, khidmat pelanggan kurang berkemahiran di kebanyakan syarikat ini, menjadikan masa tunggu selama satu jam atau lebih biasa.

Ia merupakan hasil sampingan yang tidak disengajakan pada pemecahan 1984 AT & T yang berhampiran dengan monopoli dalam perkhidmatan telefon, dan penyahkawalseliaan separa penggantungan perkhidmatan telefon. Sebaliknya, Sistem Bell lama telah dikenalpasti sebagai contoh perkhidmatan pelanggan, dengan pengendali langsung dan personil servis mudah dijangkau, dan masalahnya diselesaikan dengan cepat.

Butiran

Kemasukan pesanan terperinci untuk menaik taraf perkhidmatan dari perkhidmatan telefon biasa biasa yang dipanggil dawai tembaga (dipanggil POTS di dalam industri) kepada telefon serat optik, Internet dan kabel perkhidmatan TV bundle meninggalkan pelanggan, walaupun "Jaminan Percuma Tanpa Risau" sastera pemasaran syarikat, dengan cabaran-cabaran berikut:

• Nada dail dipotong 18 jam sebelum suis perkhidmatan, tanpa amaran terlebih dahulu.
• Nada dail keluar untuk 112 jam lurus.
• Perlu meletakkan 22 panggilan berasingan kepada syarikat telefon untuk membetulkan keadaan.
• Membelanjakan lebih 12 jam secara kumulatif di telefon dengan lebih daripada 50 pekerja syarikat telefon yang berlainan dalam tempoh 5 hari dalam percubaan untuk memulihkan nada dail (syarikat membuat susulan dengan agen perkhidmatan pelanggan tertentu tidak mungkin).
• Tiga tarikh akhir yang dijanjikan untuk memulihkan nada dail yang terlepas, dan tanpa susulan dari kakitangan syarikat telefon yang menjanjikan mereka.

• Hanya 2 daripada 50 orang syarikat telefon orang yang kepadanya pelanggan bercakap menunjukkan minat untuk mengambil pemilikan masalahnya dan melihatnya melalui resolusi.
• "Sokongan teknikal 24/7" seperti yang dijanjikan dalam sastera pemasaran untuk paket perkhidmatan gentian optik terbukti tidak tersedia sebelum 8 pagi pada hari kerja, pada malam Sabtu, dan pada pagi Ahad.

The Phony Guarantee

Pejabat pengerusi dan Ketua Pegawai Eksekutif kemudiannya mengungkapkan kejutan pada wahyu (berdasarkan di atas) bahawa sokongan teknikal jauh dari operasi 24/7.

Ragu-ragu terhadap Pelanggan

Satu titik rendah tertentu dalam perkhidmatan pelanggan ini adalah ketika, selepas menunggu selama lebih dari satu jam pada petang Sabtu, pelanggan akhirnya bercakap kepada pengurus yang disebut Escalation yang mendakwa bahawa (a) dia tidak mempunyai akses kepada sebarang masalah pengesanan sistem yang akan mengandungi sebarang nota dari kakitangan perkhidmatan pelanggan mengenai panggilan sebelumnya pelanggan dan bahawa (b) pelanggan sebenarnya mempunyai masalah pengebilan, dan oleh itu dia perlu berbincang dengan jabatan bil. Pengurus Escalation memindahkan panggilan ke jabatan bil, yang (sebagaimana pasti dia tahu) ditutup pada hujung minggu, dengan itu menamatkan panggilan.

Pakar industri bebas yang mengkaji semula kes ini percaya bahawa pengurus ini hanya terlalu malas untuk membantu, dan membentuk dua alasan yang tidak menahan pengawasan. Pada firma yang mempunyai tumpuan pelanggan budaya yang kuat, sesiapa sahaja yang melakukan sesuatu seperti ini kepada pelanggan akan dipecat dengan segera, sebagai liabiliti dan penghinaan nilai.

Pengawal Selia Dipanggil Di

Pada akhirnya, hanya selepas memfailkan aduan rasmi dengan lembaga utiliti awamnya, pelanggan akhirnya mendapat masalah itu tetap. Di samping itu, adalah jelas bahawa, jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah obsesi sepenuh masa selama 5 hari, dia tidak akan mendapat nada dail.

A Postscript

Sementara itu, seorang jiran dari pelanggan yang sama ini terus mendapat notis tentang kekurangan pembayaran walaupun telah melakukan pemeriksaan yang dibatalkan untuk membuktikan sebaliknya. Mendapatkan perkhidmatan yang dipulihkan membawa beliau jumlah panggilan yang sama, hanya untuk mempunyai pemberitahuan kekurangan berterusan. Masalah-masalah ini berlaku selepas dia meminta supaya akaun itu diubah kepada namanya, selepas kematian suaminya.

Masalah ini nampaknya meluas dan terkenal, berdasarkan bukti anekdotal dan telah menyebabkan banyak pewaris harta untuk tidak cuba untuk menukar nama bil selepas kematian.