Petunjuk Prestasi Utama Pusat Panggilan (KPI)

Pusat panggilan mempunyai set Petunjuk Prestasi Utama (KPI) mereka sendiri yang boleh digunakan pengurus untuk menentukan kejayaan operasi mereka. Di bawah ini kita akan mengkaji KPI pusat panggilan biasa. Ingatlah, bahawa isu pengurusan utama bukanlah angka-angka ini, melainkan apa yang anda lakukan dengan mereka.

Pusat Panggilan KPI

Terdapat banyak KPI yang boleh dikendalikan oleh pusat panggilan. Disenaraikan di bawah adalah beberapa perkara biasa, dengan penerangan ringkas. Terdapat penjelasan lanjut lagi ke bawah. Lebih banyak istilah perniagaan ditakrifkan dalam Glossary Pengurusan Perniagaan.

• Masa untuk Menjawab:Berapa lamakah masa untuk ejen untuk menjawab panggilan masuk?
• Kadar Abaikan:Berapakah peratusan panggilan yang hilang sebelum dapat dijawab?
• Masa Pengendalian Panggilan:Berapa lama ejen diperlukan untuk melengkapkan panggilan?
• Resolusi Panggilan Pertama:Berapa peratuskah panggilan boleh diselesaikan dalam satu panggilan?
• Kadar Pemindahan:Berapa peratuskah panggilan yang perlu dipindahkan ke orang lain untuk disiapkan?
• Masa terbiar:Berapa banyak masa yang dibelanjakan oleh ejen selepas selesai panggilan untuk menyelesaikan perniagaan dari panggilan itu?

• Pegang Masa:Berapa banyak masa ejen menyimpan pemanggil terus semasa panggilan?

KPI Agen Pusat Panggilan

Sebagai tambahan kepada metrik di atas, yang boleh diukur secara tepat oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD), banyak pusat panggilan menggunakan program Pemantauan Kualiti untuk mengukur prestasi ejen daripada metrik kurang objektif seperti berikut.

• Etiket Telefon:Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai tingkah laku ejen atau panggilan?
• Pengetahuan dan Profesionalisme:Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai pengetahuan ejen tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau prosedur yang perlu diikuti untuk menyelesaikan isu pemanggil?
• Kepatuhan terhadap Prosedur:Sejauh manakah pemerhati menentukan agen yang melakukan skrip jika terdapat satu, atau prosedur lain yang ditetapkan oleh syarikat untuk menangani panggilan dan pemanggil?

Keterangan KPI Pusat Panggilan

• Masa untuk Menjawab:Ini adalah ukuran, biasanya dinyatakan dalam saat, dari masa apabila panggilan diterima sehingga ia dijawab oleh ejen. Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan dan bukannya prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia bergantung kepada ejen pusat panggilan yang tersedia untuk menjawab panggilan apabila mereka dijadualkan berbuat demikian. Metrik ini sangat berhubung dengan Kadar Abaikan.
• Kadar Abaikan:Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan penelepon yang memutuskan, atau diputuskan, sebelum mereka mencapai ejen yang menjawab panggilan mereka. Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan berbanding prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia berkaitan dengan Waktu Pengendalian Panggilan.

• Masa Pengendalian Panggilan:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam hitungan detik, pada masa ejen berada dalam panggilan dengan pemanggil. Masa pengendalian panggilan ini berbeza-beza dari panggilan untuk memanggil bergantung kepada sifat dan kerumitan isu pemanggil. Akibatnya, masa pengendalian panggilan ejen pada mana-mana satu panggilan bukan metrik yang baik. Adalah penting untuk purata masa pengendalian panggilan melalui beberapa panggilan untuk mendapatkan penilaian yang tepat terhadap prestasi agen. Masa pengendalian panggilan purata juga merupakan metrik untuk pusat panggilan secara keseluruhan dan untuk pasukan individu di dalam pusat panggilan.

• Resolusi Panggilan Pertama (FCR):Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan panggilan yang diselesaikan semasa panggilan itu dan tidak memerlukan sama ada pelanggan memanggil semula atau ejen untuk membuat panggilan keluar kepada pemanggil dengan maklumat tambahan. Ini secara tidak langsung merupakan ukuran prestasi ejen. Semakin baik ejennya adalah semakin tinggi FCR individu mereka, tetapi ini bukan pengukuran yang tepat kerana resolusi panggilan itu mungkin memerlukan tindakan oleh seseorang selain agen, seperti penyelia atau jabatan lain. FCR adalah sukar untuk diukur secara tepat dan harus dinilai dengan berhati-hati.

• Kadar Pemindahan:Selain Resolusi Panggilan Pertama, sesetengah pusat panggilan juga mengukur kadar pemindahan. Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan panggilan yang ejen perlu memindahkan kepada orang lain untuk diselesaikan. Ini mungkin kepada penyelia atau jabatan lain. Sebab pemindahan boleh menjadi kesalahan ejen, permintaan oleh pemanggil, atau penghalaan panggilan masuk yang salah.
• Masa terbiar:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam hitungan detik, ketika seorang agen membelanjakan untuk menyelesaikan panggilan setelah pemanggil telah menutup telepon. Sebagai contoh, ia mungkin masa yang diperlukan oleh ejen untuk memasukkan bahan yang diminta ke dalam sampul surat dan mel kepada pemanggil. Sesetengah pusat panggilan memerlukan ejen untuk menangani isu tersebut sementara penelpon menunggu di telefon. Ini akan menyebabkan nilai masa idle yang lebih rendah, tetapi Masa Pengendalian Panggilan yang lebih tinggi.

• Pegang Masa:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, ketika ejen menyimpan penelepon ditahan semasa panggilan. Mungkin masa yang diperlukan untuk melihat sesuatu atau bercakap dengan orang lain untuk mencari jawapan kepada isu pemanggil. Ramai pusat panggilan juga menyatakan tempoh masa maksimum penelepon boleh terus ditahan tanpa agen menyemak semula dengan pemanggil.
• Etiket Telefon:Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, kualiti etika ejen semasa panggilan. Ia biasanya terdiri daripada beberapa faktor, kadang-kadang tertimbang, yang diperiksa oleh pemantau kualiti yang mendengar panggilan. Lebih banyak faktor yang diperiksa, semakin tinggi skor ejennya. Ini termasuk item seperti "menyambut pelanggan dengan nama," "bercakap dengan suara yang jelas, tenang," dan "isu pemanggil yang berulang untuk mengesahkan pemahaman".

• Pengetahuan dan Profesionalisme:Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, kualiti pengetahuan ejen semasa panggilan. Ini boleh menjadi pengetahuan produk dalam pusat panggilan jualan atau pengetahuan prosedur di pusat panggilan khidmat pelanggan.
• Kepatuhan terhadap Prosedur:Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bagaimana ejen mengikut prosedur syarikat semasa panggilan. Di pusat panggilan jualan, mungkin terdapat skrip yang perlu dilakukan oleh ejen. Prosedur lain menentukan bagaimana untuk menyambut pemanggil, cara menamatkan panggilan, bila memindahkan panggilan, bagaimana untuk bertindak balas kepada penelepon yang marah, dsb.