Mengapa Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Tidak Cukup

Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Tidak Cukup

Perniagaan anda tidak akan wujud tanpa pelanggan. Dan jika anda mempunyai pelanggan, anda perlu mempunyai khidmat pelanggan. Semua orang bercakap tentang pentingnya perkhidmatan pelanggan yang baik, tetapi ada yang sedikit sahaja yang menyusuliinya.

Baru-baru ini, saya berpeluang bertanya beberapa soalan pakar komunikasi dan pengarang Dianna Booher, CSP. Saya mendapati mengapa dia berkata, "Perkhidmatan pelanggan yang baik tidak lagi mencukupi."

Dianna Booher adalah presiden Booher Consultants, Inc., latihan komunikasi dan firma perundingan antarabangsa di Dallas-Ft. Bernilai metroplex. Firma beliau menawarkan bengkel komunikasi dan ucapan dalam perniagaan dan penulisan teknikal, penulisan proposal, komunikasi perkhidmatan pelanggan, kemahiran interpersonal, menyelesaikan konflik, dan banyak lagi. Untuk senarai penuh tawaran, dan lebih banyak maklumat mengenai firma, layari laman web mereka di www.booherconsultants.com

jr: Kenapa perkhidmatan pelanggan begitu penting untuk perniagaan yang berjaya?

db: Pelanggan mempunyai lebih banyak pilihan berbanding sebelum ini dan merasa kurang setia. Mereka mahu produk dan perkhidmatan cepat, murah, cepat-dari siapa pun yang akan memberikannya. Itu bererti kelebihan daya saing kini berada dalam keupayaan anda untuk memelihara pelanggan dan membina perniagaan berulang. Dan pemikiran e-mel menjadikannya lebih mudah bagi pelanggan untuk menyebarkan rasa tidak puas hati mereka. Jadikan Pelanggan Jones marah dan kemungkinan anda mendapat khabar angin yang buruk yang berlaku kepada sepuluh rekannya bahawa anda adalah firma yang buruk untuk melakukan perniagaan.

jr: Apakah takrifan perkhidmatan pelanggan yang baik?

db: Perkhidmatan pelanggan yang baik tidak lagi cukup. Ia harus unggul, WOW, perkhidmatan yang tidak dijangka. Secara ringkasnya, ia bermakna melakukan apa yang anda katakan akan anda, apabila anda mengatakan bahawa anda akan, bagaimana anda mengatakan anda akan, pada harga yang anda janjikan, ditambah dengan sedikit tambahan yang dilambungkan untuk mengatakan "Saya menghargai perniagaan anda."

jr: Bagaimana anda mengukurnya dan mengukurnya?

db: Terdapat banyak cara seperti perniagaan. Anda boleh menggunakan beberapa kriteria sebagai kad skor anda, seperti pengurangan aduan pelanggan bertulis, pengurangan aduan lisan, lebih banyak rujukan yang dihasilkan daripada pelanggan semasa anda, peningkatan perniagaan berulang pelanggan anda, masa tindak balas yang lebih cepat / masa putar balik pada pesanan, peningkatan produktiviti dan kurang kerja semula pada projek pelanggan. Terdapat banyak, banyak pilihan. Sebahagian daripada perundingan dan latihan perkhidmatan pelanggan kami adalah untuk memimpin pelanggan untuk menentukan bagaimana mereka secara peribadi ingin menilai.

Kos penilaian masa dan wang, tetapi ia berbaloi untuk melihat bagaimana skor anda.

jr: Adakah perkhidmatan pelanggan yang baik berbeza di Internet?

db: Perbezaan utama ialah anda mengalami kesukaran dalam membina hubungan dengan pelanggan kerana terdapat sedikit kesempatan interaksi masa nyata. Perbezaan kedua adalah bahawa pelanggan nampaknya lebih berbaloi dan bermusuhan kerana mereka boleh memilih untuk kekal tanpa nama. Mereka berada di; mereka keluar; mereka bergerak tanpa pemikiran kedua. Tayangan pertama tentang bagaimana laman web yang mesra pengguna anda, sebagai contoh, dapat diterjemahkan kepada bagaimana produk dan perkhidmatan anda mesra pengguna secara amnya.

jr: Jika perkhidmatan pelanggan yang baik sangat penting untuk kejayaan perniagaan, mengapa begitu banyak perniagaan memilikinya?

db: Khidmat pelanggan bergantung kepada tiga perkara: dasar mesra pelanggan yang ditetapkan oleh eksekutif organisasi, latihan yang ditawarkan kepada kakitangan, dan sikap kakitangan tentang organisasi mereka sendiri yang dihasilkan oleh cara syarikat mereka memperlakukan mereka. Biar saya huraikan apa yang berlaku jika mana-mana daripada ini tidak berlaku. Jika eksekutif tidak benar-benar tahu / melihat bagaimana dasar mereka dilaksanakan di barisan hadapan, mereka sering terkejut untuk mengetahui keputusan sebenar bagaimana dasar dilaksanakan / dikuatkuasakan.

Sekiranya orang tidak dilatih dengan spesifik (bukan hanya tersenyum dan menggunakan nama orang), mereka tidak tahu bagaimana untuk membina kesetiaan pelanggan walaupun mereka mahu. Sebagai contoh, anda boleh memberitahu pengetua garis depan untuk mengakui pelanggan apabila mereka berjalan di pintu. Tetapi mereka perlu tahu BAGAIMANA untuk mengakui mereka. Adalah sesuai untuk mengatakan, "Seterusnya" kepada orang yang seterusnya, sehingga membuat mereka merasa seperti nombor dan bukan orang yang sedang "diproses." Dan akhirnya, saya beri penjelasan mengenai bagaimana perkhidmatan pelanggan menjadi hasil daripada rawatan pekerja yang tidak baik.

Singkatnya: pekerja boleh menipu. Sekiranya mereka ditolak dan dilayan secara tidak adil, mereka "mendapat lebih" dengan melakukan perkara-perkara untuk memandu pelanggan anda (bertindak cemburu, kain linen kotor anda, lupa memanggil balik atau ikut serta).

jr: Saya sering merasakan industri runcit mempunyai perkhidmatan pelanggan yang paling teruk. Adakah ini disokong oleh fakta?

db: Saya tidak tahu tentang apa-apa penyelidikan yang mengatakan perkhidmatan pelanggan runcit lebih buruk daripada itu, katakan, ditawarkan di firma broker saham. Tetapi sebab persekitaran runcit muncul dalam minda seringkali ketika menyebutkan perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah bahawa pangkalan pelanggan mereka adalah sangat luas dan perkhidmatan yang buruk begitu mudah ditemui. Sebagai contoh, anda tidak menyedari bahawa firma broker saham tidak menghantar kertas kerja yang betul ke akaun baru anda sehingga dua minggu kemudian, dan mereka mungkin atau mungkin tidak mengakui kesalahan. Behind-the-scenes foul-up sukar untuk mengesan untuk mengetahui siapa yang melakukan atau tidak melakukan / berkomunikasi apa yang diperlukan.

Tetapi dengan runcit, semua pelanggaran adalah mudah dan segera kelihatan apabila anda berjalan di pintu: Rakan jualan berada di telefon dengan ibunya. Tiada siapa yang memanggil / meminta nama saya. Tiada siapa yang bertanya soalan yang betul untuk mengetahui keperluan saya. Tiada siapa yang tersenyum. Kerani tidak tahu barangan itu. Tiada siapa yang boleh membuat keputusan apabila saya meminta pengecualian kepada dasar. Kesemua isu tersebut memberi silauan kepada pelanggan dengan segera.

jr: Apakah beberapa contoh yang anda jumpai, tentang perkhidmatan pelanggan yang benar-benar baik? Betul sekali? Apa yang boleh dilakukan dengan cara yang berbeza?

db: Kami baru-baru ini mempunyai contoh yang baik di atas-dan-beyond-the-call-of-tugas perkhidmatan. Salah seorang pelatih kami tinggal di sebuah hotel di Denver. Apabila dia pergi ke kereta sewanya pagi pertama bengkel kami, dia menemui bateri mati. Kerani meja hotel mendengarnya membuat panggilan terdesak ke agensi kereta sewa dan mendengar mereka memberitahu dia akan dua jam sebelum mereka dapat keluar. Mereka tidak menawarkan pilihan lain untuk mendapatkannya. Kerani meja hotel mendengar perbualan dan sukarela untuk memberi pinjaman kepada jurulatih kereta peribadinya untuk hari itu, dengan mengatakan ia hanya akan diparkir di sepanjang hari dan dia tidak menggunakannya.

Sebenarnya, agensi kereta sewa itu berkata, "Anda ada masalah. Berikut adalah dasar kami, suka atau sewa di tempat lain kali". Sebaliknya, mereka sepatutnya mempunyai sistem untuk masa tindak balas yang lebih cepat. Sebagai ganti, mereka sepatutnya mempunyai kelulusan dan pandangan jauh untuk menawarkan pilihan lain seperti mencadangkan tetamu mengambil teksi untuk bekerja dan menawarkan untuk membayar balik tambang.

jr: Sekiranya saya, sebagai pengurus, telah mengambil alih operasi dengan reputasi kurang daripada perkhidmatan pelanggan yang ideal, apa yang boleh saya lakukan? Apa yang perlu saya buat terlebih dahulu?

db: Betulkan dan kemudian bercakaplah. Bukan sebaliknya. Kesalahan yang dibuat oleh kebanyakan pengurus baru ialah mengambil alih tugas dan mengumumkan kepada orang awam / pelanggan niat mereka untuk meningkatkan khidmat pelanggan. Tetapi mereka belum lagi mempunyai sistem dan dasar dan latihan baru, jadi tidak ada yang benar-benar berubah untuk pelanggan. Harapan tinggi pelanggan akan putus asa. Kemudian mereka menjadi lebih bermusuhan dan kecewa dalam perkhidmatan. Oleh itu, langkah pertama adalah untuk membetulkan masalah ini, melatih kakitangan untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik, dan kemudian mengumumkan perubahan kepada pelanggan anda semasa anda membuktikannya kepada mereka.

jr: Sekiranya saya mempunyai tanggungjawab untuk operasi tersebut untuk beberapa waktu, dan wawancara ini menunjukkan saya perlu memperbaiki, adakah pelan itu berbeza daripada jawapan anda sebelumnya?

db: Sama. Hanya masukkan wang, masa, dan komitmen di mana mulut anda. Selalunya kesukaran itu. Semua orang percaya dalam perkhidmatan pelanggan yang baik - secara teori. Perbezaan sebenar berkembang apabila orang sebenarnya berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka.

Berikut adalah peluang anda untuk benar-benar membuat perbezaan dalam perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh syarikat anda. Pastikan rakyat anda benar-benar komited untuk melaksanakan niat mereka