Bagaimana Pekerja Front-Line Membina Kesetiaan Pelanggan

Kebanyakan perniagaan menghabiskan lebih banyak masa dan tenaga untuk mencari pelanggan baru berbanding dengan mereka yang mengekalkan pelanggan yang mereka miliki. Logik di belakang pengekalan pelanggan adalah mudah-kosnya jauh lebih sedikit wang untuk memastikan pelanggan sekarang senang daripada menghabiskan lebih banyak wang untuk merekrut pelanggan baru. Pelanggan yang setia memberitahu rakan mereka tentang perniagaan anda dan akan membelanjakan lebih banyak wang daripada pelanggan baru.

Sentuhan Peribadi

Saya takut makan di lapangan terbang. Jika anda melakukan perjalanan seperti yang saya lakukan, anda mungkin sudah biasa dengan3 b kerana ia digunakan untuk tambang lapangan terbang: makanan yang buruk, sikap buruk, dan masa yang tidak baik. Saya mempunyai penerbangan awal untuk menangkap di lapangan terbang Ontario, California baru-baru ini.

Saya mendapati diri saya berdiri di luar pintu tertutup dan berpagar di restoran Applebee sepuluh minit sebelum mereka dijadualkan dibuka. Saya hanya tahu mereka akan terlambat dan dijangka menerima perkhidmatan biasa yang biasa di kebanyakan lapangan terbang di seluruh dunia. Tetapi, saya salah.

Bam! Jam melanda lima, lampu muncul dan wanita yang menawan ini membuka pintu. Dia menyambut saya dengan senyuman, menyambut hangat dan memberitahu saya untuk duduk di mana sahaja saya mahu. Saya tidak pernah melihat sikap positif seperti itu pada jam 5:00 pagi.

Untuk jam berikutnya, saya menyaksikan Felicia gembira menyambut pelanggan, ramai yang dia panggil dengan nama. Mereka adalah tetap yang dia katakan. Felicia adalah orang yang luar biasa yang membuat restoran kecil itu menyenangkan dan tidak dapat diingati. Setibanya saya kembali ke Lapangan Terbang Ontario, saya menjamin anda ini restoran yang akan saya lawati dahulu.

7 Langkah untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan

Berikut adalah tujuh langkah untuk membina kesetiaan pelanggan jenis ini.

1. Pilih orang yang betul. Dalam buku itu, "Daripada Baik untuk Hebat," Jim Collins berkata, "Orang bukan aset anda yang paling penting, orang KANAN." Kebanyakan perniagaan melakukan pekerjaan yang buruk untuk menyewa orang. Mereka menyewa sesiapa sahaja dan meletakkan mereka di barisan hadapan dengan pelanggan.

Luangkan lebih banyak masa merekrut dan menyewa orang yang betul dengan personaliti yang baik. Fokus kepada mereka yang ramah dan menunjukkan minat dan semangat untuk kerja. Pertimbangkan untuk menggunakan profil personaliti sebagai sebahagian daripada proses pengambilan pekerja. Profil ini membantu mengenal pasti ciri keperibadian sebenar pemohon anda. Mereka akan membantu anda mencari Felicia seterusnya anda.

2. Meningkatkan pengalaman pelanggan anda. Perkhidmatan yang baik tidak cukup baik-pengalaman pelanggan harus sensasi. Satu tinjauan Gallup baru-baru ini menunjukkan pelanggan yang secara emosi dihubungkan ke tempat perniagaan anda mungkin menghabiskan 46% lebih banyak wang daripada pelanggan yang hanya berpuas hati tetapi tidak terikat secara emosional.

3. Tetapkan piawai prestasi. Gariskan tingkah laku yang anda harapkan dari pekerja anda; beritahu mereka keperluan anda tentang bagaimana pekerja harus bertindak, bercakap, dan bertindak balas terhadap keperluan dan permintaan pelanggan. Salah satu daripada pelanggan kami telah membangunkan senarai dua puluh khidmat pesanan pelanggan yang menggariskan tindakan yang dia mahu orang-orang khidmatnya untuk menunjukkan. Bina sendiri yang sesuai dengan perniagaan anda.

4. Laksana latihan berterusan. Kemahiran khidmat pelanggan yang baik tidak semulajadi untuk kebanyakan orang. Latihan perkhidmatan pelanggan yang berkesan perlu diperkukuhkan dan diajar secara berulang.

Sebagai contoh, hotel Ritz-Carlton menyediakan program latihan perkhidmatan pelanggan yang menyeluruh untuk semua pekerja semasa orientasinya. Kemudian setiap penyelia menjalankan satu barisan harian untuk meninjau salah satu perintah dengan pekerjanya sepuluh minit sebelum setiap peralihan.

5. Ganjakan prestasi terbaik. Tentukan insentif untuk menunjukkan tingkah laku perkhidmatan pelanggan yang baik. Ya, pekerja ingin dibayar dengan baik, tetapi mereka juga ingin diperlakukan dengan hormat dan menunjukkan penghargaan. Penyelia barisan hadapan mempunyai impak terbesar untuk memotivasi dan mengekalkan pekerja. Ganjaran kepada mereka yang melebihi piawaian dan menyediakan pembangunan bagi mereka yang tidak.

6. Ketahui apa yang pelanggan inginkan. Survey pelanggan anda dan tingkatkan kadar pembelotan anda. Rata-rata, perniagaan kehilangan 15-20% pelanggan mereka setiap tahun untuk persaingan mereka. Semua perniagaan menghadapi kadar pembelotan ini, tetapi hanya sedikit yang melakukan perkara itu. Untuk meningkatkan pengekalan pelanggan, satu klien menghantar kad laporan perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan teratasnya setiap bulan.

Ini memerlukan pelanggan membuat penilaian berdasarkan empat kriteria tertentu. Mereka menyusun keputusan dan membuat pekerja melihat markah. Ini mendorong para pekerja untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik.

7. Mengambil aduan dengan serius. Untuk setiap aduan yang anda terima daripada pelanggan, terdapat sekurang-kurangnya sepuluh pelanggan lain yang melawat perniagaan anda yang mempunyai kritikan yang sama-mereka hanya tidak berkongsi mereka. Sebahagian dari sepuluh orang itu hanya mengambil perniagaan mereka kepada pesaing anda. Lihat aduan pelanggan sebagai peluang emas untuk penambahbaikan.