Cara Simpan Pelanggan Anda Setia dan Beli

Mempunyai pelanggan setia adalah baik untuk semua orang yang terlibat. Pelanggan menang kerana dia mempunyai bekalan produk yang dia suka dari syarikat yang dia percayai dan tidak perlu menghabiskan lebih banyak masa dan tenaga penyelidikan pilihan setiap kali dia membuat pembelian lain. Syarikat itu menang kerana lebih ramai pelanggan membeli, lebih banyak wang yang mereka buat; Pelanggan setia juga cenderung untuk menghasilkan margin keuntungan yang lebih tinggi kerana syarikat itu tidak membelanjakan lebih banyak wang untuk mencari dan menerangkan kepada mereka. Dan jurujual menang kerana aliran pelanggan yang mantap menjadi aliran komisen yang mantap.

Menyelesaikan Masalah Pelanggan dengan cepat dan mudah untuk Membangun Kesetiaan

Anggapan semulajadi yang dibuat oleh kebanyakan orang ialah cara terbaik untuk membuat pelanggan setia adalah memberikan mereka produk yang berfungsi dengan sempurna. Menghairankan, itu bukan kes itu. Majlis Hubungan Pelanggan, sebuah entiti yang menjalankan penyelidikan mengenai topik yang berkaitan dengan khidmat pelanggan, mendapati dalam satu kajiannya bahawa kesetiaan pelanggan sangat dikaitkan dengan jumlah usaha yang harus dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan pembekalnya. Dalam erti kata lain, pelanggan yang boleh dengan cepat dan mudah menyelesaikan sebarang masalah jauh lebih cenderung untuk tetap setia daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah sama sekali.

Kajian yang dikira menganggarkan bahawa 94 peratus pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah secara tidak sengaja akan membeli semula dari syarikat itu, tetapi tidak ada kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Ini adalah konsep yang sangat penting untuk jurujual untuk memahami kerana mereka sering orang pertama yang pelanggan akan memanggil jika masalah berkembang - terutamanya jika mereka baru membuat pembelian.

Sekiranya pelanggan memanggil dengan masalah, anda boleh bersukacita kerana ini adalah peluang untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanpa rasa sakit dan oleh itu menjadikannya pelanggan yang setia. Anda hampir boleh memastikan bahawa dia akan membeli dari anda sekali lagi hanya dengan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Ia juga merupakan alasan yang baik untuk terus berhubung dengan pelanggan selepas jualan telah ditutup supaya anda boleh menggalakkan mereka untuk menghubungi anda dengan masalah dan bukan hanya berputus asa dan memutuskan untuk membeli dari orang lain.

Anda mungkin akan membakar beberapa masa tambahan bekerja dengan jabatan sokongan teknikal atau jabatan pembaikan untuk membantu pelanggan, tetapi anda akan mendapat ganjaran anda dalam bentuk pembelian masa depan daripada pelanggan tersebut dan mungkin juga arahan rakan dan rakan sekerja. Masa yang anda belanjakan pada perkhidmatan pelanggan sebenarnya merupakan pelaburan dalam jualan masa depan, sama seperti panggilan sejuk atau meminta arahan.

Membuat sekutu pada pasukan sokongan teknikal anda dapat membantu mempercepatkan hal-hal yang berlaku ketika masalah pelanggan jatuh ke pangkuan anda. Ia juga akan banyak membantu dengan pelanggan yang telah memasukkan beberapa kerja pada mereka sendiri untuk mendapatkan perkara yang tetap. Adalah juga idea untuk mengesan aduan pelanggan biasa dan sebarang isu produk yang baru ditemui supaya anda tahu cara menyelesaikannya dengan cepat.

Lakukan Kajian Akaun Regular untuk Membangun Kesetiaan Pelanggan

Satu lagi cara yang kuat untuk membina kesetiaan pelanggan (belum lagi jualan) adalah dengan menjalankan ulasan akaun biasa. Tinjauan akaun hanya bermaksud duduk dengan pelanggan dan mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan kebutuhan mereka dan produk Anda. Ia juga peluang untuk memastikan pelanggan gembira dengan syarikat anda dan tidak secara diam-diam merancang untuk menyelamatkan anda. Kadang-kadang pelanggan tidak akan memanggil kerana segala-galanya baik-baik saja, tetapi juga mungkin bahawa mereka telah bergelut dengan produk itu dan tidak pernah merenung untuk membantu anda.

Bahagian pertama tinjauan akaun berlaku dengan baik sebelum anda berbicara dengan pelanggan. Kebanyakan jurujual mempunyai portfolio akaun yang membentuk wilayah mereka. Anda perlu melalui akaun anda dan menentukan tahap peluang yang diwakili oleh setiap orang. Sebagai contoh, pelanggan yang hanya hampir tidak layak untuk membeli satu produk dan tidak mempunyai sumber yang cukup untuk membeli yang lain akan menjadi peluang yang rendah. Oleh itu, pelanggan yang sudah memiliki semua yang dibuat oleh syarikat anda dan bukan kerana memerlukan penggantian untuk seketika.

Akaun peluang yang tinggi akan menjadi pelanggan yang telah membeli satu atau dua produk, dan mempunyai sumber untuk membeli lebih banyak tetapi tidak melakukannya.

Semua akaun anda harus menerima ulasan berkala, tetapi peluang yang tinggi harus mendapatkan lebih banyak masa dan perhatian anda kerana anda mempunyai peluang yang lebih baik untuk mendapatkan sesuatu kembali. Sebagai peraturan, akaun peluang rendah harus mempunyai semakan sekurang-kurangnya sekali setahun, sementara akaun peluang tinggi akan meminta ulasan yang lebih kerap. Jadual sebenar ulasan yang paling sesuai untuk anda bergantung pada jenis produk yang anda jual dan siapa yang anda jual kepada.

Sebaik sahaja anda telah menetapkan tahap peluang yang berbeza kepada pelanggan anda, tugas seterusnya anda adalah untuk menyediakan senarai soalan untuk ditanyakan semasa semakan. Matlamat kajian semula akaun adalah untuk menentukan bagaimana pelanggan merasakan anda dan syarikat anda; sama ada dia mempunyai keperluan yang boleh anda jumpai dengan menjualnya lagi; dan apa hubungannya, jika ada, pelanggan anda mempunyai pesaing anda. Soalan-soalan yang anda tanyakan perlu mencari maklumat dalam ketiga-tiga bidang kritikal ini. Dengan subjek yang lebih menarik, anda mungkin perlu menggunakan kehalusan untuk mendapatkan jawapan yang anda perlukan.

Sebagai contoh, daripada bertanya "Apa hubungan anda dengan Syarikat X?" Anda mungkin bertanya seperti, "Apa pertimbangan yang anda berikan kepada vendor lain apabila anda membeli produk ini?" Itu membuat pelanggan bercakap tentang pesaing anda tanpa membuatnya bunyi seperti anda bimbang tentang mereka.

Apabila anda mempunyai persediaan soalan anda, sudah tiba masanya untuk menghubungi pelanggan dan menjadualkan ulasan. Dengan kebanyakan pelanggan, cara terbaik untuk membuka subjek ialah membentangkan semakan akaun sebagai peluang untuk anda mengesahkan bahawa semuanya berjalan lancar dan produk ini dikonfigurasikan dengan baik untuk keperluan pelanggan anda. Jika pelanggan enggan menjadualkan mesyuarat, anda boleh menambahkan bahawa anda menawarkan ulasan secara percuma kerana dia seorang pelanggan yang dihargai. Idea untuk mendapatkan sesuatu yang bernilai secara percuma adalah cukup untuk meyakinkannya untuk membuat masa untuk anda.

Sebaik sahaja anda telah bertanya semua soalan anda, anda perlu mengambil maklumat itu dan membuat cadangan. Sekiranya anda tidak mendedahkan sebarang peluang jualan, anda masih dapat memenuhi fungsi penjanaan kesetiaan kajian dengan menunjukkan cara pelanggan boleh menggunakan produk dengan lebih cekap atau meningkatkan prestasinya. Cadangan sedemikian akan membantu anda untuk membina hubungan dengan pelanggan anda dan meningkatkan peluang anda untuk membuat jualan masa depan.

Perlu diingat bahawa peluang jualan tidak semestinya terhad untuk menjual pelanggan produk baru. Banyak produk datang dengan beberapa pilihan up-menjual, dan pelanggan anda mungkin tidak menyedari betapa bergunanya pilihan tersebut. Sebagai contoh, jika pelanggan telah menghabiskan banyak masa dengan produk untuk memaksimumkan prestasi yang baik untuknya, kontrak penyelenggaraan boleh menjimatkan masa lebih daripada cukup untuk kos. Tinjauan akaun memberi anda peluang yang sempurna untuk mengungkap isu-isu seperti ini.

Membuktikan Nilai Produk Anda untuk Mengekalkan Kesetiaan Pelanggan

Fungsi lain kajian semula akaun adalah peluang yang diberikan kepada anda untuk membuktikan nilai produk anda kepada pelanggan anda. Tidak peduli berapa banyak pesaing yang ada, ada sesuatu yang unik - dan lebih baik - mengenai produk dan perkhidmatan yang anda jual. Jika tidak, anda tidak akan mempunyai sebarang pelanggan sama sekali. Semakin unik dan berharga pelanggan anda berfikir produk anda, semakin kecil peluangnya untuk meninggalkan anda dan mula membeli dari pesaing.

Apabila pelanggan mula berfikir tentang menukar vendor, apa yang sebenarnya dilakukannya ialah menilai apa yang dia dapat memperoleh dengan membuat perubahan berbanding apa yang dia kalahkan. Yang paling penting bagi anda untuk diingat adalah bahawa tidak kira betapa berharga produk anda sebenarnya kepada pelanggan - semua yang penting adalah bagaimana pelanggan merasakan produk.

Langkah pertama dalam membuktikan nilai adalah memikirkan diri sendiri apa nilai produk anda. Anda mungkin sudah mempunyai beberapa idea mengenai apa yang membuat produk anda berharga. Walau bagaimanapun, idea anda mungkin sama sekali berbeza daripada apa yang pelanggan anda sebenarnya menghargai tentang produk - dan secara semulajadi, itulah nilai pelanggan anda yang sangat penting. Jadi tempat permulaan terbaik anda untuk mengenal pasti nilai adalah dengan pelanggan anda. Panggil beberapa pelanggan yang anda gemari dan tanyakan kepada mereka apa yang mereka suka tentang produk anda, dan kenapa mereka tetap pelanggan.

Lebih baik untuk berbincang dengan pelanggan dengan pelbagai jenis dan saiz kerana mereka mungkin akan memberi anda jawapan yang berbeza. Mendapatkan pelbagai sudut pandangan pelanggan akan membantu anda kerana anda kemudian dapat memadankan nilai yang anda promosikan kepada setiap pelanggan berdasarkan apa yang anda tahu tentangnya.

Seterusnya, pertimbangkan cara lain yang anda mungkin menambah nilai selain produk yang ditawarkan sendiri. Sebagai contoh, adakah anda menawarkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang? Adakah anda bertindak sebagai perunding untuk pelanggan anda dengan menawarkan idea untuk membantu mereka memaksa lebih banyak fungsi daripada produk? Adakah menyediakan pilihan yang fleksibel untuk penghantaran, penyelenggaraan, pembayaran, dan sebagainya? Apabila ada masalah, adakah anda bertanggungjawab terhadap isu itu sehingga diselesaikan? Ini hanya beberapa cara yang anda boleh menambah nilai sendiri.

Sebaik sahaja anda telah menyempurnakan seni membuktikan nilai kepada pelanggan anda, anda akan mendapat manfaat tambahan kerana kemahiran dan maklumat yang anda usahakan memohon sangat baik kepada prospek. Sebagai contoh, jika anda telah menjadualkan mesyuarat dengan prospek dan anda mempunyai pelanggan dengan saiz dan jenis yang sama, maka apa pun yang paling bernilai pelanggan dalam produk anda mungkin akan merayu kepada prospek. Anda boleh membina persembahan jualan anda di sekitar nilai tertentu dan yakin bahawa prospek anda akan berminat.