Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) Made Easy

Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) adalah kontrak antara pembekal dan pelanggan yang menentukan tahap minimum yang dapat diterima perkhidmatan yang akan dihantar.

Perjanjian ini boleh menjadi kontrak rasmi yang dirundingkan atau pemahaman tidak formal antara dua pihak. Sesetengahnya adalah perjanjian yang luas yang meliputi banyak ukuran prestasi sementara yang lain adalah ukuran tunggal sederhana.

SLA Mudah

Dalam bentuk yang paling asas, perjanjian tahap perkhidmatan menentukan tahap minimum prestasi yang pelanggan bersetuju menerima dan pembekal bersetuju untuk menyampaikan.

Sekiranya anda mempunyai pizza dihantar ke rumah anda pada setiap malam Jumaat dengan orang yang sama, anda mungkin mempunyai SLA tersirat dengan orang itu. Anda menyerahkan hujung dermawan untuk menyampaikan pizza panas, dan hujung kurang murah hati jika ia datang sejuk. Sekiranya ia terlalu kerap, SLA dibatalkan dan anda akan memindahkan perniagaan anda ke tempat pizza saingan.

Dalam contoh mudah ini elemen utama perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) adalah:

1. Pembekal yang bersetuju untuk menyampaikan perkhidmatan itu mengikut SLA (orang yang menyampaikan pizza)
2. Seorang pelanggan yang bersetuju menerima dan membayar perkhidmatan tersebut dan menambah tip (anda)
3. Takrif yang jelas dan spesifik mengenai perkhidmatan yang akan dihantar adalah (satu pizza dengan topping tertentu)
4. Definisi yang jelas dan spesifik mengenai bagaimana untuk mengukur bahawa perkhidmatan telah dihantar mengikut SLA (panas)
5. Penalti, atau pilihan lain yang tersedia untuk pembeli jika SLA tidak dipenuhi (ujung dikurangkan)

Satu perkara yang kurang contoh ini adalah kerangka waktu melainkan jika anda mempunyai pesanan tetap untuk pizza pada setiap malam Jumaat.

A SLA Tidak Boleh dirunding

Jika anda melanggan televisyen kabel, anda mempunyai SLA yang lebih kompleks di tempatnya. Ia meliputi lebih dari satu butiran dan ia merupakan dokumen bertulis rasmi yang boleh dikuatkuasakan di mahkamah undang-undang.

Tidak seperti perjanjian dengan orang perseorangan pizza anda, SLA dengan syarikat kabel tidak dapat dirundingkan. Penyedia kabel menerbitkannya sebagai sebahagian daripada terma dan syarat mereka. Pilihan satu-satunya ialah dengan mendaftar dengan pembekal kabel yang lain dengan mengambil alternatif yang ada.

SLA ini meliputi ketersediaan perkhidmatan kabel, masa syarikat kabel itu harus bertindak balas terhadap permintaan untuk maklumat atau perkhidmatan, dan masa syarikat itu perlu membaiki atau mengganti peralatan yang cacat. SLA menentukan penalti kepada syarikat kabel jika gagal memenuhi syarat-syarat mana-mana bahagian SLA. Contohnya, jika ada saluran kabel tidak tersedia selama lebih dari empat jam dalam sehari, akaun anda mungkin dikreditkan kos perkhidmatan penuh hari.

Pelanggan proaktif boleh membuat aduan tentang pelanggaran SLA, dan beberapa syarikat mungkin bertindak balas dengan bonus, seperti kredit untuk bulan penuh perkhidmatan. Ini adalah amalan kepuasan pelanggan, bukan sebahagian daripada SLA.

SLA menentukan minimum, tetapi pembekal sentiasa bebas untuk melampaui minimum. Pembeli mempunyai hak untuk menguatkuasakan penalti SLA sepenuhnya, atau tidak.

SLA Kompleks

SLA yang lebih kompleks mungkin menentukan tanggungjawab untuk kedua-dua pihak dalam perjanjian.

Syarikat X menandatangani perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) dengan Syarikat Z. Company X bersetuju untuk menjadi tuan rumah laman web untuk Syarikat Z di pelayan Syarikat X. Kedua-dua syarikat itu berunding mengenai apa yang akan diliputi oleh perjanjian itu, berapa lama perjanjian itu akan berkuatkuasa, berapa Z Syarikat akan membayar untuk perkhidmatan tersebut di peringkat yang ditentukan dalam SLA, dan apakah penalti jika Syarikat X tidak menyampaikan selaras dengan SLA.

Perjanjian itu mungkin menyatakan bahawa laman web Syarikat Z akan tersedia 99% dari masa sekurang-kurangnya. (Syarikat itu boleh mendapat 99.9% ketersediaan pada kos yang lebih tinggi.) SLA juga menetapkan bahawa Syarikat X akan dapat memproses 2,000 pesanan seminit dan pengesahan pesanan pada skrin akan mengambil masa tidak lebih dari tiga saat.

Syarikat X bersetuju untuk memberikan maklumat hubungan untuk Syarikat Z untuk menghubungi pada bila-bila masa laman web tidak tersedia. SLA juga termasuk jalan naik ke semua CTO Syarikat X jika kerosakan perkhidmatan tidak diselesaikan dalam jangka masa yang ditetapkan.

Akhirnya, SLA menentukan penalti kewangan Syarikat X harus membayar Syarikat Z jika SLA tidak dipenuhi. Penalti adalah berbeza untuk pengukuran ketersediaan dan untuk dua langkah pemprosesan pesanan.

Pokoknya

Perjanjian tahap perkhidmatan membolehkan pembekal dan pembeli bersetuju pada tahap minimum kepuasan pelanggan. Ia menentukan keperluan minimum dan pilihan pembeli jika SLA tidak dipenuhi. Apabila piawaian dan kelakuan tertentu di pihak pembekal adalah penting untuk kejayaan syarikat anda mempertimbangkan perjanjian tahap perkhidmatan sebagai cara untuk meminimumkan risiko syarikat anda.