Bagaimana Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Dalam dunia sosial media sekarang, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia rangkaian dalam masa nyata. Orang ramai mula membeli buku (dan kini membeli bot dalam talian), dan banyak pembeli dalam talian yang berpotensi membaca ulasan sebelum membuat keputusan membeli. Pelanggan memilih restoran berdasarkan ulasan positif dan memegang yang sama untuk hampir setiap kawasan lain dalam kehidupan pengguna.

Walaupun ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, ulasan negatif dari segi perbualan (sama ada untuk kerja-kerja buruk atau produk atau perkhidmatan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran - mulut buruk mulut menyebabkan reputasi yang buruk yang menyebabkan buruk untuk perniagaan.

Firma Perniagaan-ke-Perniagaan sedikit lebih terlindung daripada ulasan arus perdana, jawatan, tweet, dan catatan blog tetapi reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang lemah (atau ketukangan) merebak dengan cepat dalam talian dan boleh bertahan selama berabad-abad.

Membangun dan mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bahagian penting dari strategi dan pelan operasi organisasi.

Untuk mengekalkan reputasi syarikat anda, pertimbangkan perkara berikut.

• Ketahui Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan: Adalah penting untuk membina asas bagi langkah kepuasan pelanggan anda. Dari tinjauan mudah ke alat termasuk Score Promoter Bersih, adalah penting untuk memberikan struktur dan ketat terhadap langkah anda. Sudah tentu, terdapat seni dan sains untuk mengenal pasti langkah-langkah yang sepatutnya serta mentafsir mereka dan menterjemahkannya ke dalam tindakan. Artikel ini menawarkan asas untuk mengukur kepuasan pelanggan.
• Buat Kajian Kepuasan Pelanggan: Merancang dan menyampaikan kaji selidik kepuasan pelanggan adalah mencabar untuk organisasi yang tidak mempunyai fungsi penyelidikan rasmi. Adalah menjadi tanggungjawab profesional khidmat pelanggan untuk merekabentuk kaji selidik yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur sifat-sifat yang tepat. Di samping itu, penting untuk menilai masa dan lokasi yang tepat untuk mengurus kaji selidik. Setiap langkah dalam proses itu mesti dipertimbangkan dengan teliti atau anda berisiko untuk menipu keputusan. Rujukan ini menawarkan butiran tambahan mengenai penciptaan tinjauan.

• Bagaimana Key Drivers Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Banyak faktor yang memberi kesan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Analisis Pemandu Utama memberitahu anda apa yang paling penting kepada pelanggan anda dan di mana untuk membelanjakan wang anda untuk meningkatkan peningkatan kepuasan pelanggan.
• Tetap Terfokus pada Matlamat, Bukan Penghitungan: Banyak perniagaan mempunyai metrik yang mereka harapkan untuk menjejaki prestasi mereka terhadap matlamat syarikat dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Walau bagaimanapun, hanya menyimpan skor tidak mencukupi. Anda perlu mengenal pasti dan mengurus aktiviti yang memandu (atau menyumbang) nombor-nombor.

• Memahami Petunjuk Prestasi Utama: Organisasi menubuhkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap matlamat dan strategi utama. Mengenal pasti KPI yang betul adalah tugas pengurusan yang mencabar.
• Kepuasan Pelanggan Penanda Aras: Penandaarasan adalah proses membandingkan organisasi anda (atau operasi) terhadap organisasi lain dalam industri anda atau, di pasaran yang lebih luas. Anda mungkin membandingkan proses pelanggan pesaing anda yang paling berjaya dan kepuasan dengan anda sendiri. Atau, anda mungkin melihat firma di luar industri anda yang dikenali untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mewujudkan inisiatif penanda aras adalah komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) perkhidmatan pelanggan anda dan kepuasan.

• Pastikan Semua Seluruh Pasukan Anda Mengurus Kepuasan Pelanggan: Walaupun sesetengah jabatan jauh dari hubungan pelanggan langsung, setiap bahagian perniagaan mempengaruhi kepuasan pelanggan keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa petua untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan membangunkan mentaliti "perkhidmatan pelanggan".
• Cuba Dengar Apa Pelanggan Tidak Mengatakan: Secara semula jadi, pelanggan cenderung menumpukan komunikasi mereka pada senarai sempit isu-isu di sekitar produk atau perkhidmatan anda. Adalah penting untuk membangunkan kemahiran (dan proses) untuk memerhati pelanggan dan cuba memahami cabaran sebenar mereka dan keperluan yang lebih baik. Cabaran (dan keperluan) tersebut mungkin sangat berbeza daripada apa yang mereka gambarkan kepada anda.