Petua untuk Menjalankan Survei Kepuasan Pelanggan

Kita semua tahu bahawa kepuasan pelanggan adalah penting untuk kelangsungan perniagaan kita, tetapi bagaimana kita dapat mengetahui sama ada pelanggan kita berpuas hati? Cara terbaik adalah untuk bertanya kepada mereka.

Apa yang anda bertanya kepada pelanggan anda adalah penting apabila anda menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan. Bagaimana, kapan dan berapa kerap anda bertanya soalan juga penting. Tetapi apa yang anda lakukan dengan jawapan mereka adalah komponen paling penting dalam menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan.

Cara Tanya Sama ada Pelanggan Memuaskan

Anda mempunyai beberapa pilihan untuk meminta pelanggan anda sama ada mereka berpuas hati dengan syarikat anda, produk anda dan perkhidmatan yang mereka terima. Anda boleh melakukannya secara tatap muka kerana mereka akan meninggalkan kedai atau pejabat anda. Anda boleh menghubungi mereka di telefon selepas lawatan mereka jika anda mempunyai nombor telefon dan kebenaran mereka. Anda juga boleh menghantar e-mel atau snail-mail kuesioner atau tinjauan, tetapi jika anda menggunakan e-mel, berhati-hati untuk tidak melanggar undang-undang spam. Anda mungkin menghantar e-mel kepada jemputan untuk mengambil tinjauan. Keputusan tinjauan dalam surat cenderung dapat diramalkan.

Bila Melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan

Masa terbaik untuk menjalankan kaji selidik kepuasan adalah apabila pengalaman itu segar dalam minda pelanggan anda. Sambutan pelanggan mungkin kurang tepat jika anda menunggu. Sangat mudah bagi mana-mana pelanggan untuk melupakan beberapa butiran dari masa ke masa, atau merespon mengenai peristiwa yang akan datang.

Apa yang Tanyakan dalam Kajian Kepuasan Pelanggan

Terdapat satu sekolah pemikiran yang mengatakan anda hanya perlu bertanya satu soalan dalam kaji selidik kepuasan pelanggan: "Adakah anda akan membeli dari saya lagi?" Walaupun ia boleh menggoda untuk mengurangkan tinjauan kepuasan pelanggan anda kepada "intipati" ini, anda akan terlepas banyak maklumat yang berharga dan dengan mudah dapat disesatkan. Sangat mudah bagi pelanggan untuk menjawab "Ya." Sebaliknya, tanyakan soalan untuk lebih dekat dengan tingkah laku yang diharapkan dan untuk mengumpulkan maklumat tentang apa yang perlu diubah dan apa yang perlu dilakukan.

Dengan segala cara, tanya soalan kepuasan pelanggan asas:

• Adakah anda berpuas hati dengan pembelian yang anda buat daripada produk atau perkhidmatan?
• Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda terima?
• Adakah anda berpuas hati dengan syarikat kami secara keseluruhan?

Dan tanya soalan kesetiaan pelanggan juga:

• Bagaimana mungkin anda membeli dari kami lagi?
• Berapa kerapkah anda mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada orang lain?
• Bagaimana mungkin anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain?

Jangan mengabaikan untuk bertanya kepada pelanggan apa yang disukai atau tidak suka tentang produk, perkhidmatan atau syarikat anda.

Bagaimana Seringkah Anda Melakukan Kajian Kepuasan Pelanggan?

Jawapan terbaik adalah "cukup sering untuk mendapatkan maklumat yang paling, tetapi tidak begitu sering untuk merengsakan pelanggan." Pada hakikatnya, kekerapan yang anda menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan bergantung kepada kekerapan yang anda berinteraksi dengan pelanggan anda. Sebagai contoh, dalam keadaan yang memperbaharui lesen pemandu selama tempoh lima tahun, ia akan menjadi sindiran kaji selidik yang akan dijalankan setiap tahun. Sebaliknya, ia boleh menjadi mudah untuk terlepas perubahan penting yang mungkin didorong oleh peristiwa berkaitan musim atau cuaca jika anda hanya meninjau pelanggan sistem transit pesat sekali setahun.

Apa yang Harus Dilakukan Dengan Jawapan

Aspek yang paling penting dalam kaji selidik kepuasan pelanggan adalah apa yang anda lakukan dengan jawapan mereka.

Adalah penting untuk menyusun jawapan dari pelanggan yang berbeza, memerhatikan trend, perbezaan mengikut rantau atau produk. Walau bagaimanapun, perkara yang paling penting ialah bertindak atas maklumat yang anda dapat dari pelanggan anda melalui tinjauan.Luangkan masa untuk menetapkan perkara-perkara yang telah dikeluhkan pelanggan dan untuk menyiasat cadangan mereka. Dengan cara itu, anda akan meningkatkan syarikat dan produk anda dalam bidang yang paling bermakna kepada pelanggan anda, sambil mengelakkan mengubah perkara yang mereka suka.

Ia juga penting untuk memberitahu mereka bahawa jawapan mereka dihargai dan mereka bertindak. Maklum balas itu boleh menjadi tindak balas individu kepada pelanggan jika ini sesuai, atau ia hanya boleh menetapkan perkara yang mereka telah memberitahu anda perlu diperbaiki.