Isu Pengurusan Sekitar Kepuasan Pelanggan

Guru terlambat, berkualiti dan guru yang berkualiti, W. Edwards Deming menggambarkan kepuasan pelanggan nombor angka sebagai, "tidak diketahui dan tidak dapat diketahui, tetapi sangat penting." Di dunia media sosial hari ini, kami mencatat pengalaman kami dengan interaksi perniagaan secara langsung, menyedarkan dunia dengan kepuasan (atau rasa tidak puas hati) kami dengan peruncit. Bagi mana-mana pengurus, peluang untuk maklum balas positif untuk pergi ke virus adalah menarik, sementara pengalaman negatif yang diterjemahkan hidup selamanya di ruang siber.

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan adalah aktiviti pengurusan yang penting dan satu diisi dengan peluang untuk mempromosikan pembelajaran organisasi dan peningkatan yang berterusan.

Kepuasan Pelanggan adalah Peribadi kepada Organisasi

Kepuasan Pelanggan relatif kepada organisasi dan merupakan keputusan yang sangat peribadi yang berkaitan dengan penjenamaan dan strategi keseluruhan. Satu organisasi boleh meletakkan premium pada keseluruhan pengalaman, sementara yang lain menumpukan pada atribut sempit, seperti keselamatan atau fungsi. Pertimbangkan contoh berikut pengalaman pelanggan:

• Jika anda adalah ahli pasukan di Ritz Carlton Hotels, idea bahawa anda adalah salah seorang "puan-puan dan puan-puan yang melayani wanita dan puan-puan" adalah tertanam dalam minda peribadi dan profesional anda. Anda sedar bahawa anda adalah perwakilan kritikal organisasi dan jenama anda, dan anda diamanahkan untuk memastikan kepuasan pelanggan pada setiap keadaan.
• Sebagai ahli organisasi Mayo Clinic, nilai teras anda adalah "keperluan pesakit yang pertama." Setiap keputusan tunggal ditapis terhadap nilai teras ini dan kepuasan pelanggan dipantau dan diukur untuk memastikan nilai dipertahankan.

• Bagi banyak syarikat penerbangan, tumpuannya adalah mengenai keselamatan pelanggan yang kritikal, namun ia sering muncul sebagai risalah yang kerap bahawa kepuasan pelanggan bukanlah pemacu perniagaan utama. Syarikat penerbangan rajin mengukur ketibaan dan keberangkatan tepat pada masa tetapi jarang mengatasi rasa gembira (atau tidak berpuas hati) pelanggan mereka dengan pengalaman keseluruhan.
• Di Nordstrom, peruncit kelas atas, perkhidmatan pelanggan yang luar biasa adalah sesuatu yang setiap ahli bersekutu terlatih dan bermotivasi untuk menyampaikan. Wakil-wakil peribadi diketahui datang pada hari-hari mereka untuk membantu pelanggan, terutama pelanggan jangka panjang.

Nilai, Tatatertib dan Strategi adalah Kunci

Contoh-contoh di atas menggambarkan pelbagai pengalaman perkhidmatan pelanggan. Jika cara utama anda untuk mencipta nilai menumpukan pada pengalaman pelanggan dan tahap perkhidmatan, maka anda harus memasukkan ini ke dalam setiap aspek perniagaan anda. Ini bermula dengan menyewa dan melatih pekerja untuk mencari peluang untuk mengejutkan dan menggembirakan pelanggan pada setiap masa. Disiplin ini kemudian menjadi sebahagian daripada strategi perniagaan anda dan satu yang anda boleh mengukur dan memantau dari banyak sudut.

Sekiranya fokus anda pada inovasi produk atau kecemerlangan operasi, penekanan kepuasan pelanggan anda perlu mencerminkan ini. Anda perlu memantau secara kerap sama ada pelanggan melihat penawaran anda sebagai yang paling inovatif di pasaran.

Disiplin dan strategi nilai menentukan keutamaan firma dan langkah-langkah ini dikenal pasti untuk menilai sejauh mana firma melaksanakan terhadap keutamaan tersebut. Secara idealnya, firma mencari pemacu utama kejayaan, petunjuk utama yang meramalkan perubahan masa depan dalam hasil, dan penunjuk yang ketinggalan yang menilai bagaimana firma melaksanakan terhadap sasaran. Jika kepuasan pelanggan adalah teras kepada DNA firma, maka ukuran pengalaman keseluruhan adalah kritikal.

Mengembalikan Pulangan daripada Melabur dalam Kepuasan Pelanggan

Walaupun ia seolah-olah bersifat intuitif untuk melabur dalam mengukuhkan kepuasan pelanggan, ia mungkin tidak menguntungkan aliran hasil firma atau margin keuntungan. Pelanggan sering memberi penekanan kepada faktor-faktor lain. Anda mungkin tidak peduli bahawa tukang paip anda tidak mengejutkan dan menggembirakan anda selagi air di sinki dapur kini mengalir dengan lancar dan harganya berpatutan. Firma paip boleh memilih untuk melabur dalam perseorangan yang ramah, bercanda yang mengenakan pakaian seragam pintar dan membeli sebuah armada trak mewah.

Walau bagaimanapun, pelanggan tidak akan terpaksa mengekalkan perkhidmatan mereka dengan lebih kerap, jika sama sekali.

Kepuasan pelanggan adalah relatif

Seorang lagi guru pengurusan yang terlambat, Peter Drucker, mencadangkan bahawa tujuan firma adalah "untuk memperoleh dan menyimpan pelanggan." Pelanggan yang tidak berpuas hati mengurangkan perniagaan berulang dan berpotensi membebankan pelanggan masa depan anda kerana pelanggan tidak akan dirujuk kepada anda.

Sebahagian daripada tugas anda sebagai pengurus adalah untuk memenuhi jangkaan pelanggan (dan langkah-langkah yang diambil oleh pesaing anda) di pasaran dan industri tertentu anda. Untuk memastikan kualiti dan kepuasan anda perlu mengembangkan pendekatan unik dan bermakna anda sendiri untuk melayani penonton kritis anda. Sebelum memulakan program pengukuran, berhati-hati mempertimbangkan kepuasan pelanggan yang benar-benar bermakna bagi pelanggan anda dan strategi keseluruhan firma anda.