Wakil Perkhidmatan Pelanggan - Penerangan Pekerjaan

Seorang wakil khidmat pelanggan menghabiskan hari-harinya menjawab pertanyaan pengguna, menyelesaikan aduan mereka, mengambil pesanan mereka dan menandatangani mereka untuk perkhidmatan baru. Dia adalah "wajah" awam sebuah syarikat, walaupun lebih kerap daripada tidak, interaksi melalui telefon, e-mel, atau live chat, bukannya sebenarnya secara peribadi.

Fakta Pantas

• Perwakilan perkhidmatan pelanggan mendapat gaji median $ 32,890 setiap tahun atau $ 15.81 per jam (2017).
• Kira-kira 2,785,000 orang bekerja sebagai wakil khidmat pelanggan (2016).
• Mereka bekerja di semua industri. Majikan termasuk peruncit, syarikat insurans, pusat panggilan telefon, dan bank.
• Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan mempunyai pandangan kerja yang sangat baik. Biro Statistik Buruh A.S. (BLS) meramalkan pekerjaan akan berkembang lebih cepat daripada purata untuk semua pekerjaan antara 2016 dan 2026.

Hari Dalam Kehidupan Wakil Perkhidmatan Pelanggan

Majikan menyenaraikan tugas berikut dalam pengumuman kerja di Indeed.com:

• "Beri persetujuan dengan pelanggan melalui telefon atau e-mel untuk memberi maklumat mengenai produk dan perkhidmatan, untuk mengambil pesanan untuk penggantian bahagian, atau mendapatkan butiran aduan"
• "Pesanan proses yang diterima melalui e-mel, faks, web, EDI, atau portal pelanggan"
• "Semak untuk memastikan perubahan yang sesuai dibuat untuk menyelesaikan masalah pelanggan"
• "Memastikan kerahsiaan dan keselamatan data pengguna dalam urus niaga jualan"
• "Mengekalkan tahap pengetahuan produk yang tinggi"
• "Menyediakan harga, produk, penghantaran, dan maklumat waranti"

Pendidikan dan latihan

Anda boleh menjadi wakil khidmat pelanggan dengan hanya diploma sekolah tinggi atau setara. Kebanyakan majikan menyediakan latihan on-the-job yang boleh berkisar dari beberapa minggu hingga beberapa bulan bergantung kepada industri.

Latihan dalam industri kewangan dan insurans biasanya lebih luas dan melibatkan pembelajaran mengenai peraturan kerajaan. Di sesetengah negeri, pekerjaan yang melibatkan penjualan atau penyediaan maklumat mengenai produk tertentu, misalnya, instrumen kewangan dan insurans, mungkin memerlukan lesen.

Apa Kemahiran Soft Adakah Anda Perlu Kejayaan dalam Kerjaya Ini?

Tanpa kemahiran lembut ini, kualiti yang anda dilahirkan atau diperoleh melalui pengalaman hidup, sukar, jika tidak mustahil, untuk melakukan pekerjaan anda:

• Mendengarkan Aktif: Untuk menyelesaikan masalah pelanggan, penting bagi anda memahami apa yang mereka ada. Ini hanya boleh dilakukan dengan berhati-hati mendengar apa yang mereka katakan.
• Komunikasi Verbal: Keupayaan untuk menyampaikan maklumat dengan tepat kepada orang lain akan membolehkan anda mengelakkan salah faham.
• Khidmat Pelanggan: Matlamat anda adalah kepuasan pelanggan. Merawat pelanggan dengan baik akan membantu memastikan perniagaan berulang untuk majikan anda.
• Pemikiran Kritikal dan Penyelesaian Masalah: Apabila bekerja dengan pelanggan, anda mesti dapat mengenal pasti masalah dan penyelesaian yang berpotensi. Kemudian anda perlu memutuskan penyelesaian yang terbaik dan melaksanakannya.

• Kemahiran Interpersonal: Sebagai wakil khidmat pelanggan, anda memerlukan lebih banyak kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang lain. Keupayaan untuk memahami keperluan dan motivasi mereka, berunding dengan mereka, dan memujuk mereka juga perlu.

Sisi Negatif Menjadi Wakil Perkhidmatan Pelanggan

• Jangkakan untuk menghabiskan banyak masa di telefon, terutamanya jika anda bekerja di pusat panggilan.
• Pelanggan akan sering kecewa dan akan membawanya kepada anda sebagai wakil syarikat. Ini boleh menjadi sangat tertekan.
• Pusat panggilan seringkali ramai dan berisik.
• Majikan anda mungkin memerlukan anda menjawab sejumlah panggilan per shift kerja.
• Terdapat peluang yang baik jadual anda termasuk malam, malam, hujung minggu, dan cuti.

Apa yang Akan Diharap Majikan Dari Anda?

Berikut adalah beberapa keperluan dari pengumuman kerja sebenar di Indeed.com:

• "Harus selesa bekerja di pusat panggilan pantas yang tinggi"
• "Menyelesaikan masalah yang tidak berstruktur dan memerlukan kemahiran berfikir konseptual yang meluas"
• "Pergi keluar dari cara anda untuk membuat pelanggan merasa penting dan dihargai. Memberi perhatian 100% kepada pelanggan"
• "Detail berorientasikan, cepat, fleksibel, pemain pasukan"
• "Sikap positif dan produktif, profesional, dan sopan"
• "Etika telefon Superior"

Adakah Pekerjaan Ini Sihat untuk Anda?

Kebarangkalian pekerjaan yang memuaskan akan sangat meningkat jika ia sepadan dengan minat anda, jenis keperibadian, dan nilai berkaitan pekerjaan. Lakukan penilaian diri untuk mengetahui sama ada anda mempunyai ciri-ciri berikut, yang akan menjadikan pekerjaan ini sesuai.

• Kepentingan(Kod Holland): ECS (Berusaha, Konvensional, Sosial)
• Jenis Kepribadian(Jenis Keperibadian MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ, atau INFP
• Nilai Berkaitan Kerja: Hubungan, Sokongan, Kemerdekaan

Pekerjaan yang berkaitan

	Penerangan	Gaji Tahunan Median (2017)	Pendidikan / Latihan Dikenakan Minimum
Kerani Clerks	Menerima dan memproses pesanan produk dan perkhidmatan	$33,510	HS atau Diploma Kelayakan
Pembantu Perpustakaan	Menyakitkan pelanggan, pinjaman dan menerima bahan, dan mengeluarkan kad perpustakaan	$25,810	HS atau Diploma Kelayakan
Teller	Memproses deposit dan pengeluaran dan menjalankan transaksi rutin lain di bank	$28,110	HS atau Diploma Kelayakan
Penjual Runcit	Menjual produk secara terus kepada pelanggan di sebuah syarikat runcit	$23,210	HS atau Diploma Kelayakan
Pakar Sokongan Pengguna Komputer	Membantu pengguna komputer menghadapi masalah dengan perisian, perkakasan dan perkakasan	$50,210	Keperluan pendidikan berbeza, tetapi pengalaman komputer adalah suatu keharusan

Sumber: Biro Statistik Buruh, Jabatan Tenaga Kerja A.S., Buku Panduan Pekerjaan Outlook; Pentadbiran Pekerjaan dan Latihan, Jabatan Tenaga Kerja A.S., O * NET Online (melawat 20 Ogos 2018).