Soalan Temubual Kerja: Mengendalikan Pelanggan Marah

Apabila anda menemuduga untuk peranan perkhidmatan pelanggan, pewawancara akan ingin mengetahui tentang kemampuan anda untuk mengendalikan pelanggan yang sulit atau marah. Bagaimana anda mengendalikan interaksi yang tidak menyenangkan dengan penelepon yang marah akan menghasilkan sama ada resolusi yang berjaya terhadap masalah atau pelanggan yang hilang. Hasilnya akhirnya terpulang kepada anda. Dan untungnya, terdapat teknik yang telah dicuba dan benar untuk mengendalikan aduan telefon pelanggan secara efisien. Berkongsi mereka dengan pewawancara untuk menunjukkan keupayaan anda untuk menyelesaikan situasi-situasi yang tertekan dengan kemahiran dan rahmat.

Berikut adalah beberapa teknik dan langkah yang perlu diambil untuk membantu membentuk jawapan anda kepada soalan, "Bagaimana anda akan mengendalikan panggilan marah dari pelanggan?"

Dengarkan Pelanggan

Anda biasanya boleh memberitahu jika seseorang marah dalam beberapa saat pertama interaksi. Sebelum anda mencuba menyebarkan situasi dengan membicarakannya, dengarkan tanpa penghakiman ke seluruh kisah mereka dan tuliskan poin-poin penting seperti yang dijelaskan oleh penelepon. Ketiadaan penghakiman akan membolehkan anda untuk benar-benar mendengar pemanggil dan mencari penyelesaian yang sesuai dengan lebih pantas dan cekap. Ingat bahawa, orang hanya mahu didengar, dan keinginan ini dapat nyata dengan cara yang hodoh. Jadi, jangan ambil apa yang mereka katakan secara peribadi.

Sebaiknya, selepas pemanggil meluahkan rasa tidak puas hati mereka, mereka akan memohon maaf atas kecaman mereka dan membolehkan anda bergerak maju dengan menyelesaikan masalah itu. Walau bagaimanapun, jika kemarahan mereka meningkat menggunakan bahasa kasar atau kasar, rujuk kepada dasar syarikat anda tentang cara untuk meneruskan. Sekiranya garis panduan menunjukkan bahawa anda perlu menamatkan panggilan, lakukan dengan serta-merta dan pastikan dengan tepat mendokumentasikan apa yang mereka katakan kepada anda bersama-sama dengan aduan khusus mereka.

Tinggal Tenang dan Hadir

Bercakap dengan nada yang lebih baik, dan jangan ambil bahagian dalam keburukan yang akan datang kerana ia hanya akan meningkatkan keadaan. Sekiranya anda berjuang untuk menjaga ketenangan anda, ada teknik yang mudah dan berkesan untuk "jarak" diri anda dari kemarahan yang diunjurkan kepada anda.

Ambillah nafas panjang, dan seperti yang anda lakukan, belas kasihan untuk diri sendiri, tersenyum dalam hati. Bernafas lagi dan senyum ke luar apabila anda merasa belas kasihan untuk pelanggan yang takut. Letakkan diri anda dalam kasut mereka dan ingat bahawa kemarahan mereka akhirnya pada masalah yang mereka hadapi, bukan kamu.

Ulangi Kembali Apa Yang Telah Dengar

Mengulangi perkara utama dan kebimbangan pelanggan kembali kepada mereka dan pastikan anda memohon maaf untuk masalah ini. Bukan sahaja orang yang bernafas membolehkan para pelanggan untuk menenangkan, tetapi mereka juga akan merasa kedengaran dan difahami. Lebih-lebih lagi, mengulanginya akan memastikan pemahaman anda dengan tepat mengenai aduan itu.

Elakkan Meletakkan Pemanggil yang Dipegang

Anda mungkin berfikir bahawa ia akan memberi masa pemanggil untuk berehat, tetapi meletakkannya terus akan menghasilkan hasil yang bertentangan kerana mereka akan merasa dihancurkan dan oleh itu menjadi semakin panas. Bolehkah anda mengingatkan kembali masa yang anda menghargai yang sedang anda teruskan? Tiada sesiapa yang menikmati permainan menunggu. Jadi, elakkan sama sekali jika anda boleh. Jika anda mesti menyelidiki keadaan atau berunding dengan seorang penyelia, biarkan pelanggan tahu, menjaga mereka dikemaskini setiap langkah.

Mengambil tindakan

Sudah tentu, matlamat utama anda adalah untuk menamatkan panggilan dengan mesra dengan pelanggan yang merasa rasa puas hati. Oleh itu, tawarkan bayaran balik atau baucer seperti dasar syarikat anda. Berikan mereka dua hingga tiga resolusi berpotensi untuk membangkitkan perasaan kawalan mereka terhadap hasilnya.

Jawapan Sampel

• "Saya akan sampai ke bahagian bawah aduan pelanggan dan menilai cara yang paling berkesan, langsung dan pantas untuk membuat perkara yang betul lagi."
• "Demi kejelasan dan kecekapan, saya pertama-tama akan meminta pelanggan untuk menerangkan masalah ini untuk memastikan saya orang yang tepat untuk membantu mereka. Akan ada masa apabila anda tidak mempunyai pengetahuan atau kepakaran untuk menyelesaikannya masalah, dan lebih baik untuk mengenali lebih awal daripada membazirkan pelanggan dan masa berharga anda. "
• "Saya sentiasa mendekati aduan pelanggan dengan mengamalkan maksud positif, kerana kebanyakan aduan yang saya telah berurusan dengannya benar-benar wajar. Selepas mereka menjelaskan dengan jelas masalah mereka, saya memberi jaminan kepada mereka bahawa saya berhasrat membantu mereka dengan cara yang mungkin."

Menonjolkan Keberkesanan Anda

Sudah tentu, cara terbaik untuk menunjukkan keberkesanan anda dalam situasi tekanan tinggi ialah dengan berkongsi akaun peribadi. Pernahkah anda menggunakan teknik di atas untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang marah? Jika ya, maka bagikan cerita ini dengan pewawancara anda. Mereka pasti akan kagum dengan kecerdasan emosi tinggi anda, kemahiran menyelesaikan masalah, dan profesionalisme.

Bersedia untuk soalan-soalan lain yang akan ditanya tentang perkhidmatan pelanggan semasa wawancara kerja. Luangkan masa untuk meninjau apa yang anda boleh ditanya dan bagaimana anda akan bertindak balas.