Menggunakan Metrik untuk Mengukur Prestasi Perniagaan

Anda tidak boleh menguruskan apa yang tidak anda sukai adalah pepatah pengurusan lama yang masih tepat hari ini. Kecuali anda mengukur sesuatu, anda tidak tahu sama ada ia semakin baik atau lebih teruk. Anda tidak dapat mengurus peningkatan jika anda tidak mengukur untuk melihat apa yang semakin baik dan apa yang tidak. Artikel ini memperkenalkan anda kepada beberapa istilah asas dan pendekatan untuk mengukur aktiviti perniagaan.

Definisi

Untuk memulakan, kami akan menentukan beberapa istilah. Kami menggunakan "ukur" sebagai kata kerja, bukan kata nama dan "penanda aras" sebagai kata nama, bukan kata keterangan.

• Ukur: Kata kerja bermaksud "untuk memastikan pengukuran"
• Pengukuran: Angka, takat, atau amaun yang diperoleh dengan mengukur "
• Metrik: "Satu standard ukuran."
• Penanda aras: "Satu piawaian di mana orang lain boleh diukur."

Oleh itu, kita mengumpul data (pengukuran), menentukan bagaimana mereka akan dinyatakan sebagai standard (metrik), dan bandingkan pengukuran kepada penanda aras untuk menilai kemajuan. Sebagai contoh, kami mengukur beberapa baris kod yang ditulis oleh setiap pengaturcara selama seminggu. Kami mengukur (mengira) jumlah bug dalam kod itu. Kami menubuhkan "pepijat setiap seribu baris kod" sebagai metrik. Kami membandingkan metrik setiap programmer terhadap penanda aras "kurang daripada 1 kecacatan (pepijat) setiap seribu baris kod".

Apa yang hendak diukur

Ukur aktiviti atau keputusan yang penting untuk berjaya mencapai matlamat organisasi anda. Petunjuk Prestasi Utama, juga dikenali sebagai KPI atau Petunjuk Kejayaan Utama (KSIs), membantu organisasi menentukan dan mengukur aktiviti-aktiviti yang menyokong membuat kemajuan ke arah matlamat.

KPI berbeza bergantung kepada organisasi. Perniagaan mungkin sebagai salah satu daripada KPInya peratusan pendapatannya yang datang dari pelanggan kembali atau mengulangi. Jabatan Perkhidmatan Pelanggan boleh mengukur peratusan panggilan pelanggan yang dijawab pada minit pertama. Petunjuk Prestasi Utama untuk organisasi pembangunan mungkin bilangan kecacatan dalam kod mereka.

Anda mungkin perlu mengukur beberapa perkara untuk dapat mengira metrik dalam KPI anda. Jabatan ini perlu mengukur (mengira) bilangan panggilan yang diterima untuk mengukur kemajuan ke arah KPI Perkhidmatan Pelanggan. Ia juga mesti mengukur berapa lama masa untuk menjawab setiap panggilan dan berapa banyak pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. Pengurus Khidmat Pelanggan boleh menggunakan pelbagai langkah untuk mengira peratusan panggilan pelanggan yang dijawab pada minit pertama dan untuk mengukur keberkesanan keseluruhan dalam menjawab panggilan.

Cara Mengukur

Bagaimana anda mengukur sama pentingnya dengan apa yang anda sukai. Dalam contoh terdahulu, kita dapat mengukur bilangan panggilan dengan memanggil setiap wakil Pelanggan (CSR) mengira panggilan mereka dan memberitahu penyelia mereka pada penghujung hari. Kami boleh mempunyai pengendali mengira bilangan panggilan yang dipindahkan ke jabatan. Pilihan terbaik, walaupun yang paling mahal, adalah untuk membeli program perisian yang mengira bilangan panggilan masuk, mengukur berapa lama masa yang diperlukan untuk menjawab setiap rekod, yang menjawab panggilan, dan langkah-langkah berapa lama panggilan itu selesai.

Pengukuran ini adalah semasa, tepat, lengkap, dan tidak berat sebelah.

Mengumpul ukuran dengan cara ini membolehkan pengurus mengira peratusan panggilan pelanggan yang dijawab pada minit pertama. Selain itu, ia memberikan ukuran tambahan yang membantu beliau mengurus ke arah meningkatkan peratusan panggilan menjawab dengan cepat. Mengetahui tempoh panggilan membolehkan pengurus mengira jika terdapat kakitangan yang mencukupi untuk mencapai matlamat. Mengetahui CSR yang menjawab panggilan paling banyak mengenalpasti kepakaran pengurus yang boleh dikongsi dengan wakil lain.

Cara Menggunakan Pengukuran

Selalunya, ukuran ini digunakan sebagai sebahagian daripada Pelan Penambahbaikan Berterusan seperti kitaran Shewhart.

• Pelan serupa digunakan oleh banyak syarikat dalam industri yang berbeza dan diberi nama yang berlainan, tetapi matlamatnya adalah sama - untuk mengukur faktor utama dan memperbaikinya.
• Majalah Pengurusan Operasi Bangunan: Mengukur, Tingkatkan, Ulang
• Pusat RAND Arroyo: Menentukan-Meningkatkan Ukuran

Adalah penting untuk anda menyampaikan metrik anda ke atas dan ke bawah organisasi. Bos anda mahu tahu apa yang sedang berlaku, tetapi pekerja anda perlu tahu juga. Mereka tidak bermotivasi untuk bertambah melainkan jika mereka tahu bagaimana mereka melakukannya. Juga, kebanyakan cadangan tentang cara memperbaiki akan datang dari mereka.

Pasukan pos dan hasil individu, sama ada secara dalam talian atau dengan menggantung carta di dinding. Gunakan carta pai, carta garis, carta pemandu utama, dan graf lain untuk cepat, mudah, dan berkomunikasi secara visual dengan metrik.

Semak metrik anda dan gunakannya untuk membimbing keputusan anda. Dengan metrik anda di tempat, anda boleh mengetahui strategi mana yang berfungsi dan yang tidak. Jika anda membuat perubahan, anda menggunakan metrik untuk memberitahu anda sama ada perubahan perkara yang diperbaiki atau tidak.

Apabila metrik menunjukkan peningkatan, kongsi kejayaan itu dengan semua orang. Beritahu kakitangan anda. Beritahu bos anda. Beritahu lelaki yang anda jumpai di dalam dewan. Dan jangan lupa untuk memberi ganjaran kepada orang-orang yang bertanggungjawab untuk kejayaan ini, walaupun ia hanya satu lisan di belakang.

Ukur untuk Urus

• Ukur perkara yang penting.
• Terbitkan metrik dan tanda aras anda.
• Ganjaran orang untuk melebihi matlamat mereka.
• Dan kemudian selaraskan metrik.

Garisan bawah

Seni dan sains untuk membangunkan petunjuk prestasi utama berada di luar skop pos ini, bagaimanapun, mengukur aktiviti dan output adalah langkah asas. Dan walaupun anda tidak dapat mengurus apa yang tidak anda sukai, berhati-hatilah bahawa pengukuran anda menekankan aktiviti-aktiviti tertentu daripada kegiatan lain yang penting tetapi tidak terukur.

Dikemaskini oleh Art Petty