Petua untuk Pemantauan Kualiti di Pusat Panggilan

Syarikat melabur sejumlah besar wang di pusat panggilan, jadi mereka ingin memastikan mereka beroperasi secepat mungkin dan pelanggan berpuas hati dengan kelajuan dan kualiti perkhidmatan yang mereka terima. Mereka melakukan ini melalui pemantauan kualiti pusat panggilan dan pekerja mereka.

Majoriti kemudahan ini dengan peralatan khusus dan staf menjawab panggilan masuk, tetapi ada yang membuat panggilan jualan keluar. Pusat panggilan masuk juga mengendalikan panggilan jualan tetapi juga digunakan untuk perkhidmatan pelanggan dan sokongan pelanggan. Jika anda membeli produk atau perkhidmatan dari sebuah syarikat besar, atau jika anda memerlukan bantuan dengan produk tersebut, kemungkinan besar anda akan berurusan dengan wakil layanan pelanggan di pusat panggilan. Ejen pusat panggilan ini sering menjadi "wajah" syarikat kepada pelanggannya.

Apakah Pemantauan Pusat Panggilan Kualiti Adakah

Pengurus pusat panggilan memantau pusat panggilan berkenaan dengan prestasi dan kualiti, menetapkan metrik Pencapaian Prestasi Utama (KPI) untuk mereka. Isu prestasi termasuk metrik seperti berapa cepat penelepon dapat mencapai pusat panggilan dan berapa cepat mereka dapat mencapai ejen, berapa cepat isu mereka dapat diselesaikan dan panggilan ditutup, dan berapa lama mereka menunggu ditahan semasa panggilan.

Metrik ini biasanya diukur oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD) dan dibincangkan di tempat lain. Isu kualiti yang menelefon pengurus pusat menetapkan metrik KPI untuk menyertakan ejen ejen dan keupayaan untuk mematuhi prosedur. Ini biasanya diukur oleh program pemantauan kualiti pusat panggilan, dijelaskan secara terperinci di bawah.

Kepentingan Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

Pemantauan kualiti pusat panggilan kebanyakan dilakukan oleh orang daripada perisian. Perisian pengiktirafan ucapan bertambah baik tetapi masih belum mencapai titik di mana ia lebih disukai berbanding monitor manusia.

Sesetengah syarikat menubuhkan pusat panggilan mereka tanpa termasuk program pemantauan kualiti. Ini kelihatan pendek. Maklumat yang ditangkap oleh metrik program pemantauan pusat panggilan adalah penting untuk operasi kos efektif pusat panggilan dan menangkap maklum balas pelanggan penting mengenai kualiti, prestasi, dan perkhidmatan.

Manfaat Mengemukakan Firma Luar untuk Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

Syarikat harus memutuskan sama ada untuk memantau prestasi kualiti wakil pusat panggilan mereka menggunakan kakitangan mereka sendiri atau mengupah firma luar untuk melakukannya. Walaupun sebuah syarikat mempunyai Jabatan Kualiti dalaman untuk menambah pengurus pasukan di pusat panggilan, adalah lebih baik untuk mengupah firma pihak ketiga untuk melakukan pemantauan kualiti. Pemantauan luar ini memberikan data tambahan bahawa pengurus pasukan hanya tidak mempunyai masa untuk menghasilkan. Firma luar yang melakukan pemantauan kualiti pusat panggilan anda lebih disukai kerana firma luar dianggap lebih objektif untuk tiga sebab berikut:

1. Objektif

Apabila pemantauan dijalankan oleh kumpulan kualiti dalaman atau ketua pasukan, wakil pusat panggilan tertanya-tanya sama ada skor yang mereka terima dari ahli syarikat itu mungkin berat sebelah oleh interaksi lain dalam syarikat. Mereka bimbang, sebagai contoh, monitor kualiti mungkin memberi mereka tanda yang lebih rendah kerana ketidaksanggupan yang mereka ada di bilik makan minggu lepas, atau bahawa penyelia mereka mempunyai kegemaran kepada siapa dia memberi markah yang lebih tinggi. Apabila pemantauan dan penggredan dilakukan oleh orang luar yang tidak dikenali, tiada satu pun yang mungkin akan mempengaruhi skor.

2. Kelajuan

Apabila penyelia bertanggungjawab untuk memantau panggilan pekerja mereka, mereka sering memantau hanya dua atau tiga panggilan sebulan. Sebuah firma pemantauan kualiti luar dapat memenuhi perjanjian tahap layanan (SLA) yang memonitor empat hingga lapan panggilan per pekerja setiap minggu. Ini menghasilkan metrik yang lebih tepat dengan lebih cepat.

3. Perspektif

Sebuah firma luar sering dapat memberi pandangan tentang isu dan masalah yang mendasari pemantauan kualiti menunjukkan bahawa pasukan kualiti dalaman tidak dapat melihat kerana mereka terlalu dekat dengan masalah.

Bagaimana Memulakan Proses Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

• Membangunkan "kad skor" yang akan digunakan untuk mengukur metrik subjektif, seperti ihsan pelanggan. Pastikan anda mendapat input daripada semua pihak berkepentingan, termasuk pekerja yang akan mengendalikan panggilan.
• Dengar panggilan. Biasanya mereka direkodkan sekiranya ada perbezaan pendapat mengenai pemarkahan, atau memperkukuhkan mata latihan. Pemantau kualiti boleh mendengar panggilan hidup seperti yang berlaku, atau kemudian.
• Skor panggilan berdasarkan kad skor yang dibangunkan pada awal program. Skor ini kemudiannya tersedia untuk pengurusan syarikat untuk melihat apakah mereka memenuhi matlamat mereka dan kemudian mengambil tindakan yang sesuai.

• Analisis data skor memberitahu pihak pengurusan sejauh mana prestasi mereka, apa yang berlaku, dan latihan yang diperlukan. Ia juga boleh menyerlahkan perubahan yang perlu dibuat kepada skrip jualan pasukan mengikuti atau kepada prosedur yang digunakan oleh pasukan perkhidmatan. Selesai dengan betul, ia memberikan maklumat yang sangat baik mengenai "Suara Pelanggan" yang penting untuk program kepuasan pelanggan syarikat.
• Pilih sampel panggilan untuk digunakan untuk menentukur pemarkahan anda. Setiap orang yang terlibat dalam pemarkahan perlu menilai panggilan yang sama secara berkala dan membandingkan markah untuk memastikan pemarkahan diseragamkan.

Pengambilan Line Bottom untuk Pemantauan Kualiti di Pusat Panggilan

Dengan memantau jumlah panggilan yang signifikan secara statistik, menjaringkannya terhadap kad skor yang dikalibrasi, dan menyediakan data tersebut kepada semua orang yang terlibat, syarikat dapat memaksimumkan nilai pusat panggilan dan pekerja pusat panggilannya.