Gunakan Analisis Pemacu Utama untuk Kepentingan dan Kinerja

Jika anda seorang pengurus dengan sumber yang terhad, ia mencabar untuk membuat penambahbaikan yang anda tahu akhirnya akan memberi manfaat kepada organisasi anda. Untuk mendapatkan yang terbaik untuk mendapatkan wang anda, satu pilihan untuk menentukan kehendak pelanggan dan keperluan menggunakan analisis pemandu utama.

Ambil, sebagai contoh, Acme Rocket Company (ARC). ARC mengendalikan 12 pusat panggilan, dan pengurusan atas perlu menetapkan tanda aras bagi setiap pusat untuk bilangan panggilan per ejen sejam serta bilangan kes yang diselesaikan pada panggilan pertama. Mereka adalah matlamat yang jelas bercanggah. Ejen-ejen yang lebih keras didorong untuk meningkatkan panggilan mereka sejam, panggilan yang lebih sedikit akan diselesaikan pada percubaan pertama. Walaupun ia mencabar untuk bos memahami ini bukan matlamat yang betul, lebih sukar untuk mengetahui apakah metrik terbaik sebenarnya.

Untuk memenuhi cabaran, anda melakukan analisis pemandu utama, kadang-kadang dikenali sebagai analisis kepentingan / prestasi, untuk mengkaji hubungan antara beberapa faktor dan mengenal pasti yang paling penting. Ini boleh digunakan dalam banyak aplikasi, dan kepuasan pelanggan / kesetiaan adalah salah satu yang paling biasa.

Prestasi Agen Pemasaran

Terdapat banyak metrik yang anda boleh mengukur mengenai prestasi ejen di pusat panggilan yang mungkin mempunyai beberapa kepuasan pelanggan:

• Pengetahuan teknikal ejen
• Agen kesopanan dan keramahan
• Kelajuan panggilan yang dijawab
• Bilangan panggilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah
• Kemahiran bahasa ejen
• Tahap kesabaran ejen

Anda boleh menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan anda menilai setiap sifat yang dimiliki oleh ejen mereka. Pada masa yang sama, tanya pelanggan tentang kepuasan keseluruhan mereka dengan pengalaman.

Peta Prestasi Penting

Keindahan analisis pemandu utama adalah bahawa ia dapat membantu anda memahami apa yang dicari pelanggan anda supaya mereka mempunyai pengalaman yang baik dengan pusat panggilan anda. Dengan melakukan analisis jawapan mereka dan mengaitkan tahap kepuasan mereka dengan metrik, anda akan memahami faktor mana yang mempunyai kesan terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Anda kemudian boleh plot data ini dalam gambarajah seretan yang disebut carta pemandu utama atau peta prestasi penting.

Carta Pemandu Utama

Carta pemandu utama memaparkan hasil analisis pemandu utama dalam format graf yang kemudiannya dapat dibaca dengan cepat dan mudah difahami. Setiap metrik ejen dari atas digambarkan pada graf mengikut kepentingannya kepada pelanggan (pada paksi-x) dan prestasi anda di kawasan itu pada paksi-y.

Ini menghasilkan empat kuadran. Kuadran yang paling penting adalah kuadran kanan bawah. Item yang diperingkat di sini sangat penting bagi pelanggan anda, tetapi prestasi anda di kawasan tersebut adalah rendah. Akibatnya, ini adalah kawasan di mana tindakan anda akan mempunyai kesan terbesar dan menghasilkan peningkatan yang paling ketara dalam kepuasan pelanggan.

Perancangan Tindakan Daripada Analisis Pemacu Utama

Kuadran kanan bawah adalah kawasan paling penting bagi carta pemandu utama. Ia mengenal pasti pemacu utama kepuasan pelanggan. Carta pemandu utama membantu anda merancang tindakan yang anda perlukan untuk memperbaiki, tetapi ia juga memberitahu anda apa yang tidak akan berubah. Faktor-faktor yang merancang di kuadran kanan atas adalah yang penting untuk kepuasan pelanggan anda dan merupakan kawasan di mana anda sedang melaksanakan dengan baik. Apa-apa perubahan yang anda buat untuk menyelesaikan masalah di kuadran kanan bawah tidak boleh mengganggu faktor di kuadran kanan atas.

Sebagai contoh, jika pengetahuan produk ejen adalah faktor di kuadran kanan bawah dan yang memerlukan peningkatan, anda boleh menghantar ejen anda ke kelas selama satu jam sehari untuk mengetahui lebih lanjut mengenai produk. Walau bagaimanapun, jika kelajuan panggilan yang dijawab berada di kuadran kanan atas, anda tidak mahu masa tambahan yang diperlukan untuk melatih ejen itu, dengan itu, mengurangkan kelajuan panggilan yang dijawab. Oleh itu, lebih baik untuk bekerja lebih masa untuk sementara atau sementara mengupah kakitangan tambahan.

Faktor-faktor di kuadran kiri atas dan bawah adalah sangat penting bagi pelanggan anda. Seberapa baik anda melaksanakan di kawasan ini akan memberi kesan yang kurang terhadap kepuasan pelanggan anda. Oleh itu, jangan buang sumber-sumber anda pada ini. Menggunakan Analisis Pemandu Utama akan jauh membantu anda meletakkan masa ejen anda dan belanjawan anda yang ada di tempat yang betul.