Manfaat Pengurusan Hubungan Pelanggan

CRM adalah singkatan yang bermaksud pengurusan perhubungan pelanggan. Ia menerangkan strategi yang digunakan syarikat untuk mengendalikan interaksi pelanggan. Satu contoh strategi CRM biasa ialah program kad ganjaran yang ditawarkan oleh banyak pasar raya. Dalam kes ini, kedai itu memberikan pelanggannya kad percuma yang memberi mereka akses kepada tawaran istimewa dan diskaun apabila mereka menggeser kad ganjaran mereka semasa checkout. Walau bagaimanapun, kad itu juga mendaftarkan dan menjejaki semua yang dibeli oleh pelanggan. Ini membolehkan kedai untuk membuat profil pelanggan yang sangat terperinci berdasarkan tabiat pembelian pelanggan.

Berbekal maklumat itu, kedai itu kemudiannya boleh menawarkan kupon sasaran pelanggannya-serta program lain-yang akhirnya memotivasi pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dari kedai itu. Dan CRM bukan hanya untuk kedai runcit; setiap perniagaan-dari syarikat pakaian vintaj ke penjual kereta-boleh mendapat manfaat daripada program CRM.

CRM Mempunyai Sejarah Panjang

Banyak perisian dan / atau pakej perkhidmatan CRM wujud hanya untuk membantu syarikat menguruskan proses perhubungan pelanggan. Penjual cenderung memikirkan program komputer ini sebagai CRM dan akhirnya semua CRM. Walau bagaimanapun, CRM telah wujud lebih lama daripada komputer. CRM telah wujud, dalam satu bentuk atau yang lain, selagi orang telah membeli barangan. Yang mengatakan, komputer telah banyak meningkatkan proses pengurusan hubungan pelanggan kerana kunci kepada CRM yang baik adalah mendedahkan dan menyimpan maklumat tentang pelanggan.

Lebih banyak syarikat tahu mengenai pelanggannya, lebih baik ia dapat menguruskan hubungan yang bernilai-seperti yang dibuktikan oleh contoh kad ganjaran pasaraya.

Faedah Tambahan

Sistem CRM juga mempunyai manfaat untuk melihat seberapa baik setiap pasukan jualan lakukan-dan menjejaki prestasi produk yang mereka jual dan kempen yang mereka laksanakan. Juga, setiap pengurus jualan mempunyai akses kepada maklumat mengenai sama ada pasukan mereka mencapai matlamat jualan mereka atau tidak.

Keupayaan untuk memetakan keseluruhan perjalanan pelanggan-dari hubungan pertama ke titik jualan-adalah satu lagi manfaat yang besar kepada perniagaan kerana ia membolehkan ramalan yang tepat ketika menentukan keperluan pelanggan. Selain itu, memandangkan hubungan cinta hari ini dengan media sosial, dapat melihat aktiviti media sosial pelanggan (terutama suka dan tidak suka), perniagaan dapat mengukur sentimen pelanggan mengenai jenama yang berbeza.

Masukkan ke dalam latihan

Perisian CRM membantu menghasilkan jualan tambahan dengan menyimpan semua maklumat pelanggan dalam format mudah diakses. Dengan program CRM yang tipikal, petunjuk baru dimasukkan ke pangkalan data program, dan jurujual menambah nota sepanjang kitaran jualan. Setelah itu, mudah bagi syarikat untuk menyusun laporan dari data ini yang membantu mereka merancang strategi CRM yang menjadi profil khusus bagi setiap pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan kedai pakaian wanita mewah boleh mendapat 20 paun dan perlu membeli sejenis siluet pakaian yang berbeza.

Atau pengedar kereta akan mencatatkan bahawa pelanggan yang anaknya mendekati 21-dan bersedia untuk membeli kereta pertamanya-akan dijemput untuk memandu ujian yang menawarkan peratusan kenderaan pilihan mereka.

Hubungan Tersuai

Manfaat lain ialah perisian CRM secara automatik boleh menghantar e-mel kepada pelanggan individu, seperti yang ditetapkan oleh jurujual. Sebagai contoh, jurujual mungkin memprogram CRMnya untuk menghantar mesej terima kasih apabila pelanggan mencapai ulang tahun satu tahun pembelian. Jurujual juga boleh memperibadikan hubungan dengan menghantar e-kad pada hari lahir pelanggan.

Kakitangan Latihan Adalah Kunci

Apabila syarikat telah mengumpulkan maklumat mengenai pelanggan, penting bagi syarikat itu melatih jurujualnya dan pekerja lain menggunakan maklumat berprofil untuk menjaga hubungan pelanggan dengan kuat. Seorang jurujual bukanlah CEO syarikat tetapi adalah wajah syarikat itu. Peranan seorang jurujual penting dalam mana-mana program CRM. Selalunya, pelanggan yang mengalami masalah teknikal atau pengebilan akan menelefon atau menghantar e-mel kepada jurujualnya daripada memanggil pasukan perkhidmatan pelanggan.Itulah kerana pelanggan sudah mempunyai hubungan dengan jurujual, telah terikat dengan dan, yang paling penting, mempercayai orang itu. Ia sentiasa lebih selamat dan mudah untuk menjangkau seseorang yang anda tahu daripada cuba untuk menjelaskan isu anda kepada orang yang tidak dikenali.

Dan semua jurujual yang mahir tahu bahawa perkhidmatan pelanggan selepas jualan lebih penting daripada perkhidmatan pelanggan sebelum jualan.

Nilai Perkhidmatan Pelanggan Selepas Jualan

Walaupun interaksi pelanggan boleh memakan masa dan membebankan kepada jurujual, mereka juga boleh memegang kunci jualan masa depan. Apabila jurujual membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang sukar, kemungkinan besar pelanggan akan terus melakukan pembelian dari penjual itu kerana bon telah dibuat. Terdapat juga peluang yang sangat baik bahawa pelanggan akan menghantar rakan dan ahli keluarga kepada jurujual itu juga. Akhirnya, pengalaman ikatan dan kata mulut yang baik adalah persis apa yang cuba dicapai oleh sistem pengurusan hubungan pelanggan.

Adalah penting bahawa setiap ahli pasukan jualan syarikat memahami dan melaksanakan strategi CRM syarikatnya. Ini adalah salah satu cara utama jurujual berjaya, dan seterusnya, menjadikan syarikat berjaya.

Enam Manfaat Pelanggan

Sudah tentu, bukan hanya penjual dan syarikat yang mendapat manfaat daripada sistem CRM. Pelanggan lebih baik berkhidmat setiap hari.

Enam manfaat yang memberi nilai termasuk:

• Setiap profil pelanggan sangat disasarkan untuk membantu memastikan kepuasan pelanggan.
• Ia membolehkan harga yang lebih baik untuk memenuhi belanjawan pelanggan.
• Tawaran produk dan perkhidmatan yang disesuaikan membuat pembelian lebih cekap.
• Mesej pemasaran individu (atau dikenali sebagai kempen) membuat pelanggan berasa seolah-olah mereka mempunyai "pembeli peribadi."
• Pelanggan boleh berhubung dengan jurujual di satu platform.
• Platform bersepadu membantu menghalang kesilapan profil pelanggan.